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Les attentes des citoyens

Ville S^t Denis

La Qualité Publique étant « l’aptitude à satisfaire les besoins et attentes » de nos concitoyens, une des premières tâches est donc de recueillir ces besoins et attentes pour évaluer s’il y a des progrès à faire.

Différents instruments existent : analyse des réclamations, observation des comportements, visites sur place, réunions de groupe, sondages, ... A chacun de monter le dispositif d’écoute le plus approprié, en concertation avec les associations d’usagers, pour veiller à l’objectivité du recueil.

Pour illustrer notre propos, nous allons nous appuyer sur quelques exemples.

Le baromètre bi-annuel de l’Institut Paul Delouvrier

Ce institut, qui regroupe les enfants et anciens collaborateurs de ce grand serviteur de l’État publie, deux fois par an un baromètre réalisé avec BVA dont nous citons quelques résultats. Pour en savoir plus.

Les attentes prioritaires par domaine - nov 07

• L’emploi, la lutte contre le chômage : adaptation en nombre des offres d’emploi
• L’éducation nationale : communiquer aux élèves un savoir
• La santé publique : qualité des soins
• Le logement : mise à disposition de logements sociaux
• La sécurité sociale : rapidité du remboursement
• La justice : capacité à ne pas se tromper
• La police et la gendarmerie : capacité à faire de la prévention
• La fiscalité et la collecte des impôts : clarté et simplicité des documents

Priorités et satisfaction

Les priorités sur lesquels l’État devrait faire porter prioritairement son effort et le niveau de satisfaction global des services concernés et l’attente prioritaire- nov 07

Les propositions de France Qualité Publique concernant ce baromètre

L’Institut Paul Delouvrier construit avec constance un outil de référence dont nous avons tous besoin et que France Qualité Publique soutient avec des propositions que nous souhaitons constructives :

• développer la participation des acteurs de la qualité publique dans l’amélioration de l’outil et dans l’élaboration des recommandations qui émanent des résultats (notamment associations, syndicats et chercheurs) pour améliorer sa pertinence et son efficacité. Un colloque sur le sujet pourrait être un point de départ.
• se situer du point de vue du citoyen en privilégiant le domaine d’action publique au découpage institutionnel. Le citoyen ne peut pas répondre facilement sur l’action de l’Etat qu’il ne distingue pas forcément de celles des autres institutions publiques (collectivités, organismes publics,....)
• préférer l’enquête en continue sur l’enquête à un moment donné pour réduire la variable “contexte” du moment de l’enquête.
• développer la fiabilité des résultats en raccourcissant (à 6 mois ?) le délai entre la réponse à l’enquête et l’utilisation du service qui est actuellement au maximum de deux ans. Cela a pour conséquence un accroissement de l’investissement.
• développer l’outil pour permettre des comparaisons interrégionales et européennes, afin d’accroître l’impact sur les acteurs. La qualité des services publics influant sur l’attractivité des régions, les instances en région devraient pouvoir peser sur leur amélioration comme elle le font sur l’activité économique. Comment faire en sorte que cette publicité soit vécue non comme une accusation mais comme une occasion de progresser ?

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