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Principes et démarches

Principes

Les démarches d’amélioration continue reposent sur quelques principes simples.

• Le "citoyen" est la raison d’être et le destinataire du service public. En dernier instance, il est le "juge" de la qualité publique.

• La qualité du résultat dépend de la qualité du processus. S’il n’est pas toujours facile de connaître tous les impacts de l’action publique et la chaine de causalité, il est souvent possible de mieux s’y prendre pour la concevoir, la réaliser...

• Pas de progrès sans évaluation. Seule l’évaluation permet de dire si la situation est mieux après qu’avant d’avoir agit. Elle porte un jugement sur les données de constat mais aussi sur les conséquences et les causes d’écarts et permet de dégager des pistes d’améliorations.

• Responsabilité de chacun et notamment des directions. Si chacun d’entre nous doit faire évoluer son comportement pour améliorer la qualité publique, certains ont été placé à des postes de responsabilité où ils doivent assumer les conséquences de leurs résultats.

• Viser l’excellence par l’amélioration continue. Il y a toujours à faire pour améliorer. Personne n’a envie de se satisfaire de la médiocrité. Mais quels sont ceux qui structurent au niveau nécessaire le pilotage de l’amélioration continue en utilisant les meilleures pratiques maintenant bien connues au niveau mondial ?

Schéma de l’amélioration continue : la roue de Deming

La roue de Deming, une évidence qu’il s’agit de mettre en oeuvre de façon systématique et rigoureuse et sur laquelle sont construites toutes les démarches d’amélioration continue.

Démarches d’amélioration

Quelle démarche choisir pour améliorer le résultat de son action ?

Traditionnellement le contrôle permet vérifier la conformité aux exigences et de faire refaire si cela n’est pas conforme. Ce n’est ni satisfaisant pour le bénéficiaire, ni efficace pour l’organisation.

Le grand apport des démarches qualité depuis les année 70 consiste à développer systématiquement l’écoute pour identifier les difficultés des bénéficiaires, l’évaluation et la prévention pour éviter que les problèmes rencontrée ne se renouvelle. En effet si les problèmes ne sont ni soulevés, ni traité, la répétition prévaut, pas le progrès.

Pour aller plus loin, il faudra clairement s’engager, mobiliser les parties prenantes, identifier et maîtriser ses processus dont le processus d’évaluation et d’amélioration.

Peut on se contenter d’un niveau de dysfonctionnement (médiocrité ?) acceptable où ne faut il pas viser de faire toujours mieux ?

Schéma des démarches d’amélioration

Chacune des démarches permet de meilleurs résultats mais nécessite un niveau de compétences partagée qui a besoin d’efforts et de temps pour s’acquérir.

ATTENTION

Les normes, référentiels et certifications ne sont pas des buts en soi. Ils ne sont que des appuis pour vérifier que la démarche d’amélioration déjà engagée réponds aux bonnes pratiques professionnels et la porter plus loin.

Faisons de la qualité et non de la qualitique ! le but est d’améliorer. Faire de la procédure et bachoter dans le seul but de passer l’examen de la certification détruit l’esprit et la dynamique d’amélioration continue. Beaucoup d’entreprises et d’organisation l’ont payé cher car alors les résultats ne sont pas au rendez-vous.

Ces démarches sont détaillée dans un autre chapitre plus loin.

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