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Rapide histoire de la qualité

Rechercher l’adaptation à l’usage

La qualité peut sans doute être associée aux premières préoccupations de l’homme, puisqu’elle traduit fondamentalement la recherche pour chaque chose de "l’adaptation à son usage prévu".

Le biface fabriqué permet il de trancher de façon satisfaisante ? L’aiguille ou le harpon ont ils la finesse et la résistance nécessaire pour percer la peau ?

Cultiver le bel ouvrage

Avec l’artisanat, l’exigence de produits et services "sans défaut" de la part des clients repose particulièrement sur la conscience professionnelle des " bons " travailleurs et artisans. Les corporations y contribuent en définissant les exigences du "bon" ouvrage et en se chargeant de la qualification des compagnons.

Développer le "contrôle" et la "sanction"

Le Taylorisme, soit le travail à la chaîne, a vu le développement du contrôle et ce dernier a profondément influencé notre culture : beaucoup d’organisations font en effet encore reposer leur démarche qualité sur le contrôle et les sanctions. Face à un problème, notre réflexe naturel n’est-il pas d’ailleurs encore souvent de "renforcer les contrôles" et de punir les "coupables"...

Toutefois, le contrôle a des limites : il est coûteux (par le contrôle lui-même, mais aussi par les rebuts et retouches qu’il ne supprime pas) et peu efficace pour les produits et les opérations complexes. Il peut également être difficilement généralisé sous peine d’une grande lourdeur de fonctionnement.

Eviter la reproduction des défauts avec le personnel

D’autres approches sont apparues progressivement, fondées sur la prévention des défauts en s’appuyant sur la motivation et la participation du personnel. Le principe des " cercles de qualité" a été inventé pendant la guerre de Corée pour associer les mécaniciens à l’amélioration des techniques d’entretien des avions et ainsi améliorer leur disponibilité.

Pour redresser leur industrie, avec l’aide des ingénieurs américains, les japonais ont développé et systématisé la formation à la qualité, les cercles de qualité, l’analyse statistique. Cette approche qui donne un espace de parole au personnel sur son travail vise à réduire les effets négatifs du taylorisme. Elle s’est heurté à la résistance du système de commandement hiérarchique moulé par le taylorisme.

Prévenir les risques dés la conception

Pour pouvoir faire face à la complexification des produits et systèmes, notamment dans les domaines spatiaux et nucléaires, les États-Unis ont "créé", dans les années 60, l’assurance qualité. Cette dernière se traduit par la mise en place d’une prévention systématique des défauts à chaque stade de travail, grâce notamment à une organisation rigoureuse et à une forte "traçabilité" permettant une surveillance et une connaissance des causes des défauts.

Faire de la qualité globale un atout stratégique

Une prise de conscience beaucoup plus globale de l’importance stratégique et économique de la qualité pour l’entreprise et pour l’économie, provoquée notamment par l’exacerbation de la concurrence mondiale, conduit à ne plus négliger aucun gisement de compétitivité.

On peut ainsi dire que, de nos jours, la "qualité" n’est désormais plus le problème des seuls "services qualité" mais est devenue une des préoccupations majeures du management des entreprises. Ce sont d’ailleurs désormais les dirigeants qui se mobilisent pour la qualité dite "totale". Nombre d’entre eux ont compris l’avantage concurrentiel que donne la qualité et l’intérêt de la réduction des coûts de non-qualité.

Compte-tenu des marges de progrès potentiels, dommage qu’il n’y ait plus eu en France de politique nationale publique en matière de qualité depuis 2002. Le Comité national pour la qualité et la performance (CNQP) avec le SQUALPI et FQP ont fait des propositions. Fin 2008, Luc Chatel, alors secrétaire d’Etat à l’industrie en a retenu plusieurs réamorçant une volonté politique en matiére de qualité. Il y a beaucoup à faire car la France a pris un important retard visible en matière de nombres de certification. En février 2010, de nouvelles propositions ont été faites dans le cadres des Etats généraux de l’industrie. Proposition qui n’ont pas (encore ?) été prises en compte. N’oublions pas : les allemands exportent plus de produits plus chers mais d’une meilleure qualité que les français, car ils travaillent mieux.

Faire du management par la qualité, le vecteur de la modernisation de l’action publique

Si la maîtrise des risques technologiques reste une préoccupation de la sphère publique, les questions de "satisfaction des citoyens", "d’efficacité" et plus récemment de "développement durable"et "de maîtrise de la dépense publique" ont amené les pouvoir publics à développer un management de l’amélioration continue qui s’appuie sur les techniques qualité : "simplification", "réingénierie des processus", "engagement de service", "revue de projet ou de politique" et converge avec les techniques de la "démocratie locale", " de" l’évaluation des politiques publiques", du "contrôle de gestion" ... Au-delà de la multiplicité des actions entreprises, une politique qualité globale commune aux acteurs, s’appuyant sur l’amélioration continue comme système de management reste à préciser. France Qualité publique s’y emploie.

Source : article inspiré par "Le Réseau National des Génopoles"

En savoir plus

• Histoire des services publics
• Histoire de la réforme de l’Etat en France ( à venir)

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