> Qualité, performance ...
Quelques définitions
La Qualité, c’est un restaurant, un médecin, un accueil... qui « satisfait les utilisateurs » qui « fait bien du premier coup ». Exemples : un repas diététique, copieux,... un accueil attentif, rapide... l’adéquation entre le besoin et l’offre, ni plus, ni moins.
La Qualité Publique est l’aptitude d’une société à répondre aux besoins implicites et explicites d’intérêt général des citoyens.
La non - Qualité, c’est l’inadéquation entre le besoin et l’offre : Ce qu’il y a en moins ou en trop, tout ce qui ne va pas, n’est pas nécessaire : retards, complexité, accidents, pertes de temps, pollutions ...
Le Développement Durable, c’est un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre les capacités des générations futures à répondre aux leurs. La qualité à court et à long terme.
Le niveau de qualité à satisfaire. Le niveau de qualité que la société peut ou veut satisfaire et les moyens qui en découlent sont :
- définis à partir de l’expression des besoins et du débat entre les acteurs concernés
- décidés selon des priorités par le politique (citoyens et représentants),
- mis en œuvre par des services publics ou privés voire les citoyens eux-mêmes
- évalués du point de vue des bénéficiaires directs et indirects avec l’avis des partis prenantes en prenant en compte les résultats directs et indirects comme les processus et moyens qui y conduisent.
La Qualité publique, 4 types de besoins à satisfaire :
- Besoins d’usage : eau, sécurité, logement, emploi, transports, éducation...
- Besoins de services associés : information, simplicité, personnalisation, confidentialité, rapidité, réclamation ...
- Besoins sociétaux : cohésion sociale, territoriale, développement durable, citoyenneté...
- au juste coût : besoin du contribuable et/ou du client.
La Qualité publique, satisfaire les parties prenantes :
La Performance Publique, c’est réussir la qualité publique ... au juste coût.
- Corollaire : pas de performance sans qualité
La satisfaction des besoins (qualité) est le résultat d’actions pertinente, cohérente, efficace, efficiente ... Contrairement à ce que laisse entendre la LOLF, la qualité n’est pas que de service et l’efficacité ne concerne pas que le citoyen. De plus, c’est en réduisant la non-qualité que l’on obtient l’efficience.
Les démarches qualité publique aident à la professionnalisation du système d’amélioration continue et ainsi font progresser dans les faits les résultats de qualité et de performance publiques avec la participation des acteurs concernés.
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