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Août 2000

Bulletin 5 - août 2000

Moderniser et réformer les services publics autrement

1 -Un projet institutionnellement difficile ? L’Etat décidera de la poursuite de sa participation au projet FQP à partir des orientations du Comité interministériel de la réforme de l’Etat. Les autres acteurs institutionnels sont prêts et attendent.

Le Comité interministériel de la Réforme de l’Etat qui doit décider des orientations de l’Etat en matière de réforme, de modernisation des services publics et bien sûr de qualité aura lieu le 12 octobre. Cette décision est très importante pour le projet FQP. Les différents partenaires considèrent que vouloir promouvoir la qualité des services publics sans une poursuite de la participation active de l’Etat, partenaire et garant de cette politique, permettrait difficilement d’atteindre les objectifs fixés.

D’un point de vue politique et stratégique comme d’un point de vue technique, une décision positive de l’Etat est certaine. En effet :

l’usager/citoyen, la qualité des services rendus, l’implication des acteurs concernés doivent être la finalité de toute réforme et de plus en sont effectivement les conditions de réussite - Les gouvernements successifs sont condamnés à réussir les réformes qu’ils entreprennent et devraient avoir compris qu’ils ne peuvent réussir technocratiquement. Les échecs sont là pour le rappeller.
la plupart des acteurs concernés sont très favorables à ce projet. Ils l’ont dit clairement à toutes les réunions menées à la Gazette des communes (cf annexe) même si les ministères intéressés attendent l’avis du comité interministériel pour s’impliquer dans la réalisation de ce qu’ils ont contribué à concevoir.
les services techniques du ministre se sont résolument et clairement prononcés en faveur du projet. Ils ont participé à chacune de ses étapes et ont validé tous les documents émis.
un organisme autonome et pluraliste, strictement respectueux de ses missions, sera toujours plus réactif, plus ouvert, plus convivial, plus innovateur et plus efficace que le bureau administratif d’une structure qui devra constamment demander la permission de faire, ...
aucun ministre ne prendrait le risque de se mettre en porte à faux vis-à-vis des attentes d’associations d’usagers, d’élus, des syndicats et de ses services et de porter atteinte au processus concerté de rénovation des services publics qu’il ne cesse d’appeler de ses vœux.

Néanmoins, les aléas sont toujours possibles,

les freins au dialogue, à la transparence, à la modernisation, au - delà des déclarations d’intention, existent partout et c’est compréhensible, y compris dans les corps de hauts fonctionnaires, chez les politiques, ...
la proximité des élections peut faire naître la crainte, au-delà de nécessaires débats politiques même musclés, d’une résurgence de jeux d’appareil qui amène le comité interministériel à la réforme de l’Etat à adopter le profil le plus bas possible,
les compétences dans le domaine des politiques qualité sont, à la différence des domaines juridiques, techniques... et sans polémique, quasi inexistantes dans les administrations et parmi les membres des cabinets.

Pour lever les éventuels obstacles, une seule solution, le DIALOGUE dans le respect mutuel et la transparence. Ainsi dans la lettre ouverte jointe, nous proposons à Monsieur Sapin de poursuivre la discussion et de faire valoir nos aguments lors du comité interministériel. Un débat pluraliste, avec les partenaires de FQP, courant septembre alimenté notamment par un sondage permettrait d’éclairer l’intérêt d’un programme de travail commun. Si le ministère de l’industrie est capable, avec l’aide du MEDEF, d’élaborer une politique qualité pour les entreprises dotée d’importants moyens, la fonction publique devrait progressivement être capable de le faire pour l’ensemble des services publics réunis autour de France qualité publique. Pour ce sondage, un projet de questionnaire a été préparé par les partenaires de FQP et la Gazette des communes fin d’année dernière et est disponible sur le site.

L’enjeu pour réussir la réforme et la modernisation des services publics est de s’y prendre autrement pour dépasser l’énorme fossé toujours grandissant entre les hommes politiques, les technocrates, les agents et les Français, et aider dans le siècle qui s’ouvre, la démocratie représentative à s’enrichir de la démocratie participative externe et interne aux services publics au plus près du terrain.

2 - Vous en avez rêvé, France qualité publique le fait, avec votre aide : le centre de ressources http://www.qualite-publique.com se développe

Après test en juin et en juillet, le site est référencé depuis mi-août dans tous les grands moteurs de recherche et donc accessible à tous. Avec 200 documents html, ce site est déjà le plus grand site d’Europe et de la Francophonie sur la qualité des services publics. Il sera plus pertinent, plus riche et intéressant grâce à vous en septembre et encore plus en octobre, et infiniment plus en novembre car une reconception technique de ce site très évolutif se sera imposée.... Une campagne de promotion va être lancée à partir de la fin août avec l’aide de tous : presse interne, externe, e-mail...

De nouvelles et de plus importantes rubriques :

"Actualités" met en évidence les faits marquants : décisions, interviews, résultats d’études, colloques... (A lire absolument la lettre ouverte de 3 anciens commissaires au plan sur les échecs de réforme de l’Etat)
"Agenda" vous indique mois par mois des rencontres, colloques, réunions, formations avec un contact, un téléphone et autant que possible un programme détaillé de chaque événement
"Contact" vous permet d’identifier les acteurs intéressants pour la qualité des services publics et vous permettra prochainement d’avoir une liste d’experts motivés (et vraiment compétents) publics ou privés auquel chacun pourra ponctuellement faire appel qu’il soit Etat, entreprises publiques ou collectivités locales, particulier.
"Humour". Nous vous conseillons la feuille d’impôt de DSK qui n’a pas manqué de le faire rire, les rameurs de l’ENA, les mésaventures d’un consultant très sûr de lui, mais aussi de chasser le cafard...
"Evaluation" se veut une mine de synthèses d’évaluations exemplaires provenant du commissariat général au plan, des affaires étrangères, de la DGCCRF... et renvoie sur les organismes compétents
"Certification" a déjà une liste de 40 services publics certifiés en France avec pour certains un descriptif détaillé de la démarche mise en place. Vous pouvez bien sûr les contacter.
"Mesures de qualité". L’observatoire des observatoires qualité. Quelle est la qualité de l’eau, de l’entretien des routes, de la politique sportive de ma ville, du lycée de mon secteur... ? beaucoup de services publics ont de gros progrès à faire dans l’accessibilité et la lisibilité de leurs résultats, nous les y aiderons.
"Tout sur..." a une vocation méthodologique et rassemble 30 fiches techniques concernant la manière de définir l’intérêt général, la démocratie locale, l’accueil des usagers, les engagements de service, le "bench-marking", la qualité ou l’assurance qualité, le marketing public, les politiques temporelles... avec des exemples, des articles, des livres dont beaucoup sont présentés avec la quatrième de couverture...
"Pratiques" donne à lire actuellement 10 témoignages de professionnels et 20 exemples de réalisations issus de mairies, conseils régionaux, ministères et une possibilité de contact direct,
"Association" donne les projets et les différentes étapes de la conception de FQP, depuis 1995 avec aussi une foire au questions (FAQ pour les initiés) ...

En contruction : les rubriques "Régions" pour être informé au plus près du terrain, "Forums" sur des thèmes en discussion, "usagers" (droits et devoirs, historique...) ... En réflexion le montage d’un réseau avec des partenaires italiens, allemand, anglais, belge... Les fonctionnaires anglais nous proposent le nom de "European quality public services" mais quid de nos cousins canadiens exemplaires à plus d’un titre ? Une assistance de la commission européenne sera la bienvenue en plus de celle de nos partenaires.

Annexe 1 : copie de la lettre de FQP à Michel Sapin.

Objet : lettre ouverte concernant la position du CIRE sur le projet FQP

Le 11 août 2 000

Monsieur le ministre,

Nous tenons à vous remercier de l’aide constante que vos services ont apporté au projet France qualité publique. La presse s’en est d’ailleurs fait l’Echo et notamment la Gazette des communes, des départements et des régions en décembre dans un numéro spécial consacré à la DIRE. Nous tenons aussi à vous remercier de nous avoir apporté une aide financière le mois dernier.

La concertation très large menée avec les associations d’usagers ou d’élus, les professionnels, les syndicats, a montré le besoin et l’intérêt d’un lieu d’expression, d’échanges, de réflexions et de promotion des bonnes pratiques et des résultats, ouvert à tous, centré sur les besoins des usagers et non sur le découpage administratif des institutions, qu’on l’appelle forum, observatoire ou centre de ressources et finalement France qualité publique. Elle a aussi clairement montré que ce lieu devait obligatoirement, pour réussir l’indispensable dialogue social et civil, réunir ces partenaires dans une instance commune.

Le ballon d’essai que nous avons lancé avec le site "www. qualite-publique.com", confirme la participation des services à alimenter le système d’information et l’intérêt qu’ils trouvent dans cette base de données commune, ouverte et conviviale. Ce site, maintenant ouvert sur l’extérieur, est devenu au fil des apports des uns et des autres le plus gros site de la francophonie et d’Europe concernant la qualité des services publics. Il devrait devenir, grâce au réseau de volontaires qui l’anime et à une campagne de communication "la" référence de tous et aider par sa visibilité à la réalisation d’un réseau territorial et européen.

Dans ces conditions, il nous semble que la décision que prendra le Comité interministériel à la réforme de l’Etat d’octobre prochain de continuer à assurer le soutien de l’Etat à France qualité publique ne pourra qu’ être positive. Elle donnera aussi à voire concrètement une réalisation réussie de la France en matière de dialogue, de transparence et de qualité lors du colloque international que vous préparez pour le 27 novembre prochain dans le cadre de la présidence européenne et auquel nous ne manquerons pas de participer. Vous devriez être soutenu par vos collègues : quel ministre prendrait personnellement le risque de se mettre en porte à faux vis-à-vis des attentes d’associations d’usagers, d’élus, des syndicats et de ses services et de porter atteinte au processus concerté de rénovation des services publics qu’il ne cesse d’appeler de ses voeux ?

Nous souhaitons poursuivre le dialogue avec vos services pour aplanir les incompréhensions ou difficultés, discuter d’un sondage commun concernant la qualité des services publics que nous voulons faire avec la Gazette des communes ainsi que de l’ajustement de nos plans de communication, compte-tenu du très large écho que nous voulons donner à la décision du CIRE, qui marquera, de fait, une nouvelle étape de notre travail.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur le ministre, l’expression de nos respectueux sentiments.

B. de Quatrebarbes - Chef de projet

Annexe 2 : Rappel de la position de différents acteurs vis -à-vis du projet de France qualité publique

Dans la phase active de la concertation qui s’est déroulée d’avril 99 à fin février dernier, des positions ont été exprimées notamment lors des réunions du 1 juillet et du 3 septembre 2 000 à la Gazette des communes. Ces deux réunions ont été co-animées par son rédacteur en chef et M. de Quatrebarbes, responsable du projet.. Tous les extraits suivants proviennent des compte-rendus de ces réunions qui ont été validés par les participants. Les compte-rendus complets sont accessibles sur le site www.qualite-publique.com

Réforme de l’Etat - mission qualité et management : M. Pierre Seguin, "La Délégation interministérielle à la réforme de l’Etat porte un intérêt marqué à cette initiative d’observatoire, projet qu’elle soutient clairement". Nous sommes convaincus, ainsi que Monsieur Santel, directeur général de la Fonction publique et délégué interministériel à la Réforme de l’Etat, que ce projet est non seulement intéressant mais nécessaire dans la perspective d’une dynamisation inter-services, au-delà des administrations d’Etat." "L’observatoire doit permettre aux services de l’Etat de s’ouvrir aux autres services publics et de prolonger la discussion avec les usagers et les représentants du personnel."

Confédération Syndicale des Familles : M. Emaer "Les services publics sont des outils pour faire vivre des droits fondamentaux : sécurité, santé, éducation.... L’usager n’est pas uniquement un consommateur, c’est aussi un citoyen." "Le projet d’observatoire va au-delà de la concertation, telle qu’elle existe parfois avec des organismes publics ou privés. Il en est une suite logique notamment parce qu’il va dans le sens d’une co-construction des référentiels et qu’il développe la mesure au regard de tous". "La CSF épouse totalement le projet et appelle les associations de consommateurs à s’y associer"

Association des Maires des Petites Villes de France : M. Bluteau "Les petites villes sont à la fois fournisseurs et consommatrices de services publics. Elles sont faibles dans leurs relations vis-à-vis des autres services publics et manquent de moyens pour mener des opérations qualité importantes. L’observatoire territorial peut être un moyen de fédérer les petites villes au niveau territorial et de faciliter les échanges. Pour développer la qualité auprès des petites villes, il faut jouer sur l’exemplarité, diffuser des exemples pour lesquels il y a une demande et aider à la mise en place d’une structure locale d’aide."

Association des "Département de France" : M. Scuiller "L’association soutient le projet d’observatoire. L’observatoire doit permettre l’évaluation des services publics. Ce qui intéresse les départements compte-tenu de leurs missions d’aménagement du territoire. Une évaluation devrait se faire dans les secteurs où se posent des problèmes sociaux pour faciliter la mise à disposition des services aux citoyens."

Association des Régions de France : M. Lemaire, "Les Régions de France sont favorables à tout ce qui peut améliorer la qualité des services publics". "L’association des Régions de France souhaiterait travailler de manière étroite avec ses partenaires institutionnels directs sur des évaluations. Nous sommes intéressés à travailler directement avec l’observatoire. Nous sommes favorables à cette institution. Nous devons conclure rapidement."

ANPE - M. David, directeur de la modernisation et de la qualité, "L’ANPE s’est lancée dans une démarche de qualification des agences en créant son propre référentiel. L’observatoire est un projet très intéressant. Il devrait permettre d’échanger et de travailler en commun. Il faut que la démarche tienne dans la durée, engage le management et se passe le plus près possible du terrain dans le cadre de règles nationales. 3 sujets préoccupent l’ANPE : la personnalisation du service, l’accueil, la gestion des flux. Pour l’ANPE, un portail d’accès commun sur Internet autour de la qualité des services publics est une bonne idée. L’ANPE est d’accord pour participer au projet."

EDF-GDF services : M. Simonet "EDF-GDF services soutient le projet d’observatoire. L’observatoire doit être quelque chose de très local, très proche du client. Il faut cerner les acteurs au plus près du dialogue local avec les usagers. La transparence des données devrait pouvoir être la règle. La qualité est un enjeu commun à tous les services publics."

GART : M^me Pascale Pécheur, "Compte tenu des démarches qualité initiées dans les transports (certification, prix qualité de service), le GART est intéressé par tout échange sur la qualité des services publics et est donc prêt à participer au travaux en cours". "La question d’observatoires locaux mérite d’être testée directement auprès des acteurs locaux"

Ministère de l’Equipement - délégation à la qualité - M^me Delcourt, "La délégation à la qualité du ministère de l’Equipement est très intéressée. Dans l’immédiat, le ministèe en attend d’abord des échanges d’expériences. Il ne s’y impliquera que s’il a l’aval de la réforme de l’Etat. Il tiendra une large réunion interne pour décider définitivement de sa participation."

Banque de France - division marketing et qualité : M^me Bernard, "La Banque de France est très intéressée à participer réellement à ce projet dont elle soutient la démarche". "La Banque de France dispose d’un réseau d’implantations régionales qui pourra participer aux initiatives locales."

Ministère de la Santé - direction des hôpitaux : M^me Dupré, "Le projet d’observatoire arrive pour les acteurs de la santé à un moment très opportun." "Les clients de ce projet d’observatoire sont non seulement les usagers de manière générale mais plus particulièrement les Agences régionales d’hospitalisation et les hôpitaux eux-mêmes." La prise en compte de la parole de l’usager est un vrai problème sur lequel nos organismes ont besoin de réfléchir. Il manque une véritable expertise dans ce domaine." "Les directeurs d’hôpitaux pourront être des relais locaux de la démarche."

Ministère de l’Intérieur - sous direction administration territoriale - M. Petit, , "Le ministère est d’accord sur le principe d’observatoire". "Le préfet du Loir et Cher qui a participé à la réunion sur ce sujet, organisée en avril dernier, serait partie prenante d’une expérimentation locale".

Ministère de l’ Economie et des finances- DGCCRF - M^me Laperre, "La démarche d’observatoire est intéressante". "Elle doit permettre de valoriser les expériences de terrain. Il faut partir de l’échelon local."

CGT. Michel Doneddu, "La CGT estime que l’initiative d’observatoire de la qualité des services publics est très intéressante. Il n’y a pas en effet de lieux d’expression des attentes des usagers et de confrontation des points de vue à partir de ces attentes. Ce projet rejoint les préoccupations syndicales d’aujourd’hui. Jusqu’à présent, le syndicat a pensé que la culture de service public était suffisante pour connaître et répondre aux attentes des usagers. Aujourd’hui, avec l’évolution rapide de la société et des attentes des usagers, ce n’est plus suffisant. Il faut se doter de nouveaux outils." "Il faut faire bouger les services publics... Pour nous, la position des usagers doit être centrale, même si cela nous remet en cause. Nous syndiqués, nous sommes prêts à la confrontation avec les usagers et à la mise sous pression de leur part. Aujourd’hui, l’usager est la meilleure solution pour poser les questions et les résoudre. En conclusion, ce projet intéresse particulièrement la CGT et nous appellons vivement les autres syndicats à y participer."

ANNEXE 3- Quelques actions proposées par des acteurs de territoires locaux (réunion du 27 avril 99)

Disposer au plan départemental d’un lieu de débat et d’échange qui fait actuellement défaut. En effet, la Commission d’organisation et de modernisation des services publics, du fait du nombre des participants, des sujets abordés, de son caractère institutionnel, n’est généralement pas un lieu de discussion et de débat ouvert. L’Etat a beaucoup à apprendre des autres services publics non-Etat et collectivités surtout si l’on s’entend sur quelques objectifs de fond concernant la modernisation. Il faut faire passer la culture usager et qualité progressivement et de façon volontaire. M. Faugère, préfet du Loir-et-Cher

Organiser une journée publique partenariale de valorisation des attentes des usagers et de valorisation des initiatives des services publics en matière de qualité entre l’hôpital, la mairie, EDF-GDF services, ... Il pourrait aussi s’agir de réfléchir sur la façon de déterminer la demande réelle et de définir le juste service. M. Degois, directeur de l’Hôpital de Dreux.

Disposer, au plan local, d’une base de données d’expériences en matière de qualité, d’implication des usagers. M. Lalard, chef d’arrondissement, DDE de l’Aisne.

Réaliser à plusieurs services des évaluations pour améliorer la coordination et la régulation des actions publiques notamment avec l’Etat. Nous avons aussi besoin d’un regard extérieur et indépendant. Nous avons aussi besoin d’échange entre responsables pour approfondir les questions qui se posent à nous. Parmi ces questions, il y a celles concernant la méthodologie et celles concernant les usagers. Nous manquons de présence des usagers pour mieux les prendre en compte. M^me Sévely, ville de Douai.

Il est temps que les services publics acceptent d’être mesurés et que cette mesure soit publiée. Il faut le faire. Il y a de grand pas à franchir si l’on veut aboutir à une culture de l’évaluation . Il faut prendre en compte la pression de la société. Il existe des rencontres entre services publics sur projets, il est possible d’aller au-delà. Il serait possible d’organiser des formations communes, des échanges par thème. Monsieur Arcéga, CPAM d’Avignon :

Les services de la mairie sont en état d’alerte et recherchent constamment la qualité pour l’usager. Ce qui n’est pas facile c’est de définir le référentiel. Le danger est de construire des outils qui servent à légitimer sa propre action et non à répondre aux besoins de l’usager. M^me Rogeon , secrétaire générale de la ville de Châlon sur Saône

Identifier et débattre des attentes des usagers en matière d’accés dans le temps et l’espace aux services publics de proximité du territoire et faire des propositions communes aux directions concernées. M^me Donnefort, maire et présidente du syndicat mixte du Mellois, Rappel : France Qualité Publique : l’observatoire, le Forum, le centre de ressources français de la qualité des services publics et services d’intérêt général" en quelques mots

1-Objet du réseau d’observatoires

favoriser l’expression des usagers et de leurs organisations notamment au niveau local,
développer l’échange d’expérience, le dialogue et le débat entre les acteurs concernés,
développer les méthodologies de mesure, de participation et valorisation,
permettre l’observation de la qualité perçue et servie par les citoyens et leurs représentants,
valoriser la mesure de la qualité, les résultats, les initiatives, les bonnes pratiques,
faire émerger des problématiques et des idées d’amélioration des services rendus,
proposer aux instances de concertation locales et nationales des pistes concrètes de progrès.

2-Principes de fonctionnement

indépendance vis-à-vis des pouvoirs,
priorité à l’usager/ client/ citoyen dans le cadre des politiques publiques,
priorité au niveau local, même s’il existe un pilotage national,
volontariat, progressivité mais inscription dans la durée,
transparence dans le cadre d’une charte,
pluralisme : associations d’usagers, administrations, prestataires, syndicats, presse.

3- Articulations envisagées

les observatoires devront être organisés, au niveau pertinent : régional, départemental, pays... et fonctionner en réseau avec l’aide d’une structure nationale garante des missions.
les observatoires seront indépendants dans leur organisation, mais devront rendre compte annuellement de leurs propositions aux autorités territoriales, aux publics, au Comités économique et social.

4- Premières actions A-Les actions pour lancer une dynamique territoriale

des tables rondes publiques régionales ,
3 ou 4 projets expérimentaux sur le plan local avec le soutien moral et financier des partenaires : réforme de l’Etat, entreprises publics, régions et départements... B-Des groupes de travail réalisant des états des lieux pour soutenir le niveau local
mesure de la satisfaction -> référentiel et un label,
relations /usagers et associations ,
définition des qualités de l’accueil -> label ,
démarches de type assurance qualité,... C-Les actions au niveau national pour diffuser travaux et mesures
des rencontres thématiques éventuellement en partenariat avec : DGAFP, MFQ, AFNOR
un court bulletin d’information adressé par e-mail,
un site internet : initiatives, travaux, veille, mesure, forum de discussion... ,
un colloque annuel.

5- Organisation et budget

une élection par collège et un bureau composé d’un représentant de chaque collège
un comité d’orientation politique composé de présidents des adhérents
une commission déontologique et scientifique composé de membres : CNRS, Cours des comptes...
pour démarrer, 1 à 2 MF pour le niveau national et autant pour le soutien des projets locaux, une cotisation de 1 à 50 KF en fonction de l’importance des organismes adhérents

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