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Août 2002

Bulletin 29- août 2002

 Henri Plagnol apporte son soutien à France Qualité Publique

SOMMAIRE

  1. Evaluation, adaptation, concertation, maîtres mots de J-P. Delevoye
  2. Henri Plagnol soutient France Qualité Publique
  3. Observatoires de l’eau
  4. Le Point de vue des usagers handicapés
  5. Administration et usagers : entre consumérisme et civisme
  6. Le Ministère des finances fait parler de lui
  7. Certifications
  8. Agenda
  9. Lettre et site qualite-publique

1-"EVALUATION DES RÉSULTATS", "ADAPTATION DES STRUCTURES"

et des effectifs, transfert de compétences vers les collectivités territoriales, et même "abandon" de certaines missions. Le ministre de la Fonction publique Jean-Paul Delevoye a tracé les grandes lignes de la réforme de l’Etat annoncée par le Premier ministre, précisant que la réforme "ne se fera pas contre les agents, mais avec eux". En complément, l’appel à expérimentation lancé pour la décentralisation par le premier ministre soulève de nombreuses propositions visant à rapprocher la décision de la prise en compte des besoins des usagers. Proximité et cohérence semblent deux critères clés.

2- HENRI PLAGNOL, SECRÉTAIRE D’ETAT À LA RÉFORME DE L’ETAT VISE LA SIMPLIFICATION ET SOUTIENT FRANCE QUALITÉ PUBLIQUE (FQP)

 Henri PLAGNOL a fait part de son intention de simplifier la vie de l’usager et d’améliorer la qualité des services publics et de son contrôle. Il a annoncé un numéro unique pour toute la France, un système de rappel automatique, un accueil personnalisé à travers un système de prise de rendez-vous. La concertation sera de mise car chaque administration a un quotidien qui lui est propre.
 Très sensible aux missions et aux principes de FQP, Henri PLAGNOL a décidé d’apporter son soutien personnel aux observatoires territoriaux qui se mettent en place avec FQP, aux productions des observatoires nationaux sur la participation, la mesure de la satisfaction et l’accueil. Il a passé commande à FQP, dont il a apprécié la démarche partenariale, de réflexions sur un dispositif global d’accompagnement de la qualité des services publics... Il va œuvrer, avec ses collègues du gouvernement, pour que les services de l’Etat, participent activement avec les collectivités locales, les organismes publics, les associations d’usagers et les syndicats aux nécessaires démarches que nous impulsons. Il a confirmé le soutien financier de son ministère à France Qualité Publique.
 Henri PLAGNOL introduira le colloque organisé le 13 novembre à l’invitation du Président du Sénat par France Qualité Publique. Ce colloque abordera les thèmes suivants : la Qualité Publique du point de vue des territoires, la Qualité Publique pour et avec l’usager , la Qualité Publique : une ambition partagée par les acteurs ? la Qualité Publique : quels dispositifs d’accompagnement. Inscription : accueil qualite-publique.com

3- OBSERVATOIRES DE L’EAU

 Eau de baignade : Le site Internet du ministère de la Santé vous permet de vérifier en temps réel la qualité des eaux de baignade pour chaque commune de France. Chaque année, près de 3000 contrôles sont effectués par l’administration. www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/baign02/
 Factures d’eau : vos droits expliqués par l’INC. Prix de l’eau, compteurs, fuites, insolvabilité, consommation.... http://www.service-public.fr/accueil/conso_factures_eau.html
 Un référentiel qualité des services de l’eau a été expérimenté depuis 2 ans avec 7 villes de l’ouest de la France dont Nantes et fera l’objet dans quelques mois d’une certification NF service par l’AFNOR.
 Services de l’eau : l’Institut de la gestion déléguée met en place un observatoire de la qualité et de la performance des services de l’eau avec France Qualité Publique, la FNCCR, des villes, des opérateurs, l’AFNOR.... Objectif pour juin 2003 : définir les indicateurs clés permettant d’apprécier et de comparer le service fourni. Qu’attendez vous des services de l’eau ? eau qualite-publique.com
 Coordination nationale des Associations de Consommateurs d’Eau : http://www.seaus.org/

4-LE POINT DE VUE DES USAGERS HANDICAPÉS

Trottoirs trop hauts ou trop étroits, passages piétons entravés, chaussées endommagées, lignes de bus et de métro inaccessibles... une multitude d’obstacles transforment souvent le trajet quotidien des personnes qui ont du mal à se déplacer, en parcours du combattant. Dans la capitale du Languedoc-Roussillon, des personnels valides ont été mis en "situation" de handicap pour prendre la mesure des difficultés. A Vitré (Ille-et-Vilaine) : un groupe de 30 handicapés est sorti dans la rue sous le regard d’observateurs. Pour Mme Komitès, adjointe au maire de Paris, il s’agit de mettre en balance des intérêts parfois contradictoires : "Par exemple, une personne en fauteuil roulant souhaite souvent que le trottoir soit le plus abaissé possible, alors que, pour une personne malvoyante, une dénivellation, même faible, est nécessaire pour savoir si elle se trouve sur la chaussée ou sur le trottoir."

5-ADMINISTRATION ET USAGERS : ENTRE CONSUMÉRISME ET CIVISME

Officiellement souhaitée et encouragée, la participation des citoyens à la redéfinition, l’évaluation et la mise en œuvre de services publics reste très marginale, ni les agents, ni leur encadrement, n’ayant la formation et/ou l’intérêt nécessaire à son développement. Cela explique la faible inclinaison des usagers eux-mêmes à revendiquer un rôle plus actif. L’expérience du tribunal de Valence, une première étude comparative sur les politiques de la ville en France et aux Pays- Bas montrent qu’une participation citoyenne est pourtant possible et permet de reconstruire du tissu social. Mais cela suppose que l’administration apprenne à se poser comme faciliteur social autant que comme réparateur ou prescripteur. Cf Bilan du Comité de la recherche et de la prospective de la Fonction Publique http://www.fonction-publique.gouv.fr/communications/autres/bilan_crp.htm

6- LE MINISTÈRE DES FINANCES FAIT PARLER DE LUI

7-CERTIFICATIONS

8- AGENDA

 Le Prix TERRITORIA récompense des réalisations innovantes. Dossier à envoyer avant le 30 septembre. Territoria2000 aol.com. Remise des prix le 13 novembre après le colloque France Qualité Publique.

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