Retour vers l'accueil

France Qualité Publique > Promouvoir la qualité publique > L'association > Avril 2006

> Bulletins

Avril 2006

Sommaire

  1. Les activités de France Qualité Publique
  2. Huit nouveaux "Observatoires territoriaux de la Qualité publique"
  3. "Fonction qualité" : résultats d’enquête
  4. Services publics en milieux ruraux : concertation et label qualité !
  5. La révolution Qualité publique en marche
  6. Etudes comparatives
  7. La Qualité publique en Europe
  8. Formation au management par la qualité
  9. Livres et agenda

1. Les activités de France Qualité Publique

1.1 Assemblée générale du 6 avril Le Conseil d’Administration de France Qualité Publique a été renforcé, grâce à l’adoption de nouveaux statuts et à la participation d’ARF, d’AMF et de l’APEM-SP. Le pluralisme constitue le point fort de l’association et garantit son indépendance. La Qualité publique ne s’entend pas sans efficacité ni efficience c’est-à-dire sans performance. Novembre sera un mois d’initiatives pour promouvoir la Qualité Publique. L’AMF, la ville d’Angers et la CCI de Montauban ont rejoint France Qualité Publique.

Cette journée a également été marquée par la remise des labels aux nouveaux observatoires territoriaux et sera l’occasion pour les adhérents et les observatoires de se rencontrer.

1.2 Calendrier des réunions

1.3 Votre adhésion à France Qualité Publique

Pourquoi être adhérent à France Qualité Publique ? Vous témoignez clairement de votre engagement et de celui de votre organisme en faveur d’une mission : promouvoir en partenariat la Qualité Publique et son évaluation, en partageant des valeurs : priorité au citoyen et au local, indépendance, pluralisme et transparence. Adhérer vous permet également de bénéficier d’une aide et d’outils méthodologiques, de valoriser votre démarche, vos innovations et vos bonnes pratiques, de mobiliser vos collègues et collaborateurs et enfin d’être membre d’un réseau de solidarité "Qualité Publique" .

2. Huit nouveaux Observatoires territoriaux de la Qualité publique

Huit nouveaux observatoires de la qualité Publique sont labellisés le 6 avril par Jean-Michel Fourgous, président de France Qualité Publique à l’Assemblée nationale avec la participation des représentants de la DIACT, de la DGME et de la CGT. Les lauréats sont :

L’Association Rhône Alpes Qualité Publique ambitionne de mettre en réseau l’ensemble des acteurs concernés par une démarche d’amélioration de la qualité dans le secteur public de la région. L’association a été lancée en février réunissant 80 personnes. 10 groupes de travail sont lancés.

Les objectifs de l’observatoire "Management des équipes" piloté par la CCI sont 1) de repérer et diffuser les bonnes pratiques de management des services publics, soutenir les actions d’amélioration continue de l’animation des équipes ; 2) de valoriser les liens de cause à effet du développement des compétences sur la satisfaction de l’usager et l’efficacité du service ; 3) reconnaître la contribution des personnes dans les résultats obtenues. Il testera le référentiel "Investors in people" et le "Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques".

L’observatoire veut mobiliser les structures d’accueil des jeunes ainsi que les partenaires, afin d’améliorer progressivement l’accueil des jeunes afin qu’il réponde mieux aux besoins.

L’observatoire piloté par ARTESI Ile de France a pour objectif d’élaborer un état des lieux exhaustif de la présence des collectivités locales sur le net. La première thématique abordée s’oriente sur la mise à disposition et la qualité des services en lignes disponibles sur les sites des collectivités locales.

Cet observatoire, piloté par le Conseil général vise à trouver collectivement une réponse à la pérennisation des Espaces Publics Multimédia (EPM) dans un souci de maillage territorial de qualité.

Piloté par plusieurs organismes de recherche, cet observatoire a pour objectif 1) d’observer et valoriser les pratiques en démarche qualité ; 2) sensibiliser et former les acteurs de la qualité en recherche et en enseignement supérieur des établissements publics ; 3) proposer des modules de formation collectifs ; 4) développer une interface avec d’autres associations nationales et internationales.

 En Limousin sur l’Insuffisance cardiaque (ICARLIM)

Cet observatoire vise à 1) améliorer la qualité de vie par la surveillance et l’éducation à domicile des patients atteints d’Insuffisance Cardiaque ; 2) diminuer les ré hospitalisations et donc le coût du suivi de ces patients ; 3) améliorer la coordination de la chaîne de soins en ce qui concerne la prise en charge des patients atteints d’insuffisance cardiaque dans le contexte « hôpital ville domicile » ; 4) optimiser les échanges sur des pratiques professionnelles.

 En Limousin sur l’évaluation des performances publiques

Les objectifs de cet observatoire sont 1) améliorer la qualité des prestations fournies aux usagers ; 2) aider à la maîtrise des coûts de fonctionnement public : 3) améliorer la coordination entre les services publics dans un souci de polyvalence, de proximité et de cohésion sociale et territoriale ; 4) mettre en place un réflexe et une culture de l’auto-évaluation.

3-Les démarches qualité dans les services publics français ? : résultats d’enquête

Des résultats concrets sur le coeur de métier et sur l’accueil, des pratiques beaucoup trop timides. Un manque de concertation avec les représentants des usagers et des personnels. Les responsables qualité sont en manque de compétences et en quête de reconnaissance. 231 questionnaires ont pu être exploités.

Télécharger la synthèse.

4. Services publics en milieux ruraux : concertation et label qualité !

A l’issue de la présentation du rapport de la Conférence nationale des services publics en milieu rural, présidée par M.Paul Durieu, au Premier Ministre le 17 novembre 2005, le principe de la création d’un label « relais services publics » en milieu rural soutenu par une charte qualité a été retenu. Un tel accord pourrait être signé très prochainement par le Premier Ministre, les associations d’élus et les grands organismes publics.

Le rapport de la Conférence affirme plusieurs principes, notamment la concertation locale, l’établissement de propositions alternatives par tout gestionnaire de services publics dès lors qu1une réorganisation est envisagée (principe de diversité des solutions visant à améliorer la qualité et l1accessibilité), l’aide aux innovations, la négociation de ces projets au plus près des réalités locales pour s’adapter aux territoires ou encore l1engagement des partenaires de ces projets et la définition précise des moyens humains et financiers nécessaires pour assurer une certaine pérennité du service ou de la structure mutualisée. Il propose de promouvoir les points d’accueil polyvalents aux services publics.

Ces points d’accueil polyvalents ou "Relais services publics" sont des structures légères et qualifiées d’un ou deux animateurs d’accueil chargés d’accueillir le public et de l’orienter vers les services administratifs compétents, dits services d’appui, par le biais des nouvelles techniques de communication.

Dans un autre rapport qui vient d’être mis en ligne, l’Inspection générale de l’administration recommande que les Préfets labellisent de nombreux « Relais services publics » sur l’ensemble du territoire rural. 1 500 sont à créer dans un délai de 3 ans, ce nombre pouvant aller jusqu’à 3 000 dans un second temps. Selon ce rapport, les Relais seraient organisés par les collectivités locales et cofinancés par les organismes sociaux et par l’Etat. La labellisation par les Préfets reposerait notamment sur un engagement de qualité, sous la forme du respect d’une charte de qualité nationale.

France Qualité Publique, fort de ses travaux sur la qualité de l’accueil public est disponible pour contribuer, avec la Délégation interministérielle à l’aménagement et à la compétitivité des territoires (DIACT) et l’Association des responsables de maisons de services publics (APEM-SP), à animer la concertation nécessaire à l’élaboration du référentiel qualité définissant la charte, sa mise en place et son maintien. Cette charte serait compatible avec la Charte Marianne.

Rapport Durieu : http://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/054000758/index.shtm

Rapport de l’inspection : http://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/064000312/index.shtml

Guide sur la qualité de l’accueil public : http://www.qualite-publique.org/article.php3 ?id_article=343

5. La révolution qualité publique en marche

5.1- La fonction publique davantage à l’écoute des administrés

Un sondage IPSOS révèle l’attachement des administrés à la fonction publique, malgré l’image qui perdure, d’une fonction publique un peu poussiéreuse, rétive aux évolutions, pas toujours très efficace. Ils considèrent néanmoins majoritairement que la fonction publique "s’est modernisée" et qu’elle est "plus à l’écoute de ses administrés".

Bonne nouvelle, l’effort de modernisation commence à se voir.

http://www.ipsos.fr/CanalIpsos/articles/1799.asp

5.2 La Ville de Paris s’engage dans la qualité de l’accueil.

La Ville de Paris s’est lancée dans une démarche qualité de l’accueil. La charte présentant les engagements comporte deux affiches dans chaque équipement

L’amélioration de la qualité de l’accueil est structurée autour de 4 objectifs : un accès facile, une communication claire et adaptée, un service attentif et efficace, des observations prises en compte.

L’amélioration de l’accueil intègre un principe de réciprocité entre agents et usagers : ? ?« La qualité de l’accueil dépend de nous. Elle dépend aussi de vous. ?En respectant ce lieu, les autres usagers et les agents qui y travaillent, vous nous aidez à améliorer l’accueil. »

La démarche utilisée s’appuie sur les usagers et les équipes chargées de l’accueil auprès desquels des enquêtes ont été menées. ?

Des sites pilotes - 4 piscines, 4 bibliothèques, 6 mairies d’arrondissement - ont été constitués pour réaliser un autodiagnostic : comment se situait, en termes de qualité de l’accueil leur établissement, leur site, par rapport à ces critères ? Le travail a été poursuivi par une réflexion sur les engagements vis-à-vis des usagers et les actions d’amélioration pour chaque établissement. Ce travail de fond a été complété par la réunion de plusieurs groupes d’usagers et un dialogue répété avec les associations de consommateurs.

Le respect de la charte d’accueil sera suivi par : ? le traitement du dispositif de réclamations et suggestions, le traitement des saisines de la Médiatrice de la Ville, des tableaux de bord sur les indicateurs prévus, des enquêtes externes auprès des usagers, la consultation des agents.

La charte d’accueil s’applique dans 126 sites publics et concerne 4000 agents municipaux. Ce seront 1500 sites de la Ville de Paris qui seront concernés en 2008.

La démarche est pilotée par Frédérique Calandra, Maire-adjoint, Médiatrice, administratrice de France Qualité Publique et François Dagnaud, adjoint au maire chargé des relations avec le personnel. La démarche de concertation engagée devra s’amplifier avec les associations de consommateurs comme avec les comités de quartier liant étroitement démocratie locale et démarche qualité. Les parisiens devraient progressivement prendre connaissance des résultats sur le site de la ville.

http://www.paris.fr/portail/accueil/Portal.lut ?page_id=6737

5.3 - Marianne : la qualité de l’accueil évaluée

Un an après avoir instauré la charte Marianne pour améliorer les relations entre administrations et citoyens, le ministère délégué à la Réforme de l’État a rendu publique une évaluation du dispositif. Un procédé de certification ou de labellisation va progressivement être mis en place en 2006 et 2007.

Pour ce faire, le ministère fera appel à un organisme certificateur extérieur chargé d’auditer les services concernés. Il s’agira ainsi de vérifier que ce qui a été prévu a été mis en oeuvre pour garantir la qualité attendue et en fonction des résultats de délivrer un certificat ou un label. Cette reconnaissance externe se basera sur un référentiel reprenant les principaux engagements de la charte Marianne qui sera présenté plus précisément cet été. La mise à niveau des premiers sites pilotes sera lancée à l’automne.

Pour France Qualité Publique, l’élaboration de ce référentiel devra se faire en concertation avec les partenaires concernés : bénéficiaires comme personnels. La mise en œuvre d’un tel dispositif de reconnaissance externe ne pourra devenir effective qu’à la condition d’investissements significatifs en termes de contrôle interne et de formation. Une bonne occasion de renforcer les réseaux territoriaux pour développer la dynamique, mutualiser les bonnes pratiques, diminuer les coûts. Plus globalement, ce que les anglais font avec la "Charter Mark", les français devraient pouvoir le faire. La démarche est pilotée par Marielle Bréas, chef du département « qualité de service et certification » de la DGME, administratrice de France Qualité Publique.

5.4 - Vers un management de la qualité administrative ?

59 codes législatifs, plus de 200 nouvelles lois par an, des ordonnances en nombre accru... Dans son rapport du 15 mars, le Conseil d’Etat s’inquiète de l’inflation législative, porteuse d’insécurité juridique pour les acteurs économiques et les citoyens.

Pour remédier à cette situation, le Conseil d’Etat préconise de conditionner le dépôt d’un projet de loi à une étude d’impact étudiant le coût d’élaboration et de mise en oeuvre de la loi, le nombre des destinataires, son impact sur le secteur et les autres formes d’action non réglementaires possibles (certifications privées par des organismes professionnels, incitations financières, campagne d’information, négociations...). Autre proposition : l’adoption selon une procédure simplifiée de textes transposant les directives européennes dans le droit français. Le Conseil imagine que ce type de lois pourrait être adopté en Commission parlementaire sans qu’elles donnent lieu à débat, sauf demande expresse d’un groupe parlementaire. Le Parlement pourrait ainsi rééquilibrer son activité au profit du contrôle de l’application des lois.

Pour France Qualité Publique, la complexité administrative n’est pas simplement porteuse d’insécurité mais aussi de coût tant pour le contribuable que pour l’usager. La simplification administrative, malgré le remarquable travail fait par la DGME, ne peut gagner du terrain que si la production s’améliore aussi en amont grâce à un système de management de la qualité (SMQ) global. Le rapport Mendelkern de 2002 sur la qualité administrative faisait déjà des propositions allant dans le même sens. Jusqu’où le Parlement est-il prêt à aller pour mettre en œuvre ces recommandations ?

http://www.vie-publique.fr/actualite/alaune/droit-quels-remedes-inflation-legislative.html

5.5- Les audits de modernisation de l’Etat

La deuxième vague d’audits de modernisation a été lancée en janvier 2006 par la Direction générale à la modernisation de l’Etat, la première ayant eu lieu en octobre 2005.

Les audits de modernisation concernent l’ensemble de l’Etat, puisqu’un audit, au moins, doit être lancé pour chaque ministère tous les deux mois environ.

Conçus pour être rapidement opérationnels et utiles, les audits sont volontairement limités dans le temps à deux ou trois mois.

Pour Jean-François Copé, ministre délégué au Budget et à la réforme de l’Etat, il ne s’agit pas « d’établir des constats, mais de trouver des solutions » aux dysfonctionnements, pour améliorer le service rendu aux usagers et réaliser des gains de productivité.

Les audits visent à évaluer des procédures, mais également des fonctions et des services :

France Qualité Publique se fait l’écho des partenaires sociaux et d’associations d’usagers qui souhaitent pouvoir suggérer des audits, être entendus dans le déroulement de l’audit et être associés au débat sur les préconisations.

Pour France Qualité Publique comme pour ses partenaires, la recherche de l’efficience publique est essentielle mais ne doit pas se faire au détriment d’un niveau de qualité qu’il s’agit souvent de formaliser plus explicitement voire de définir pour pouvoir le suivre.

A découvrir le forum de la performance et notamment les résultats d’audits

http://www.performance-publique.gouv.fr/index.htm

5.6 - Agenda 21 : un cadre en consultation

Le Ministère de l’Ecologie et du Développement durable vient de présenter dans sa version provisoire, un cadre de référence pour les projets territoriaux de développement durable, dont les agendas 21 locaux.

La consultation est ouverte sur le site du ministère. Une première édition stabilisée sera disponible courant avril sur le site.

De son côté, l’association 4D (dossiers et débats pour le développement durable), vient de créer officiellement un Observatoire national des Agendas 21 locaux.

http://www.ecologie.gouv.fr/article.php3 ?id_article=4879

Pas de Qualité publique sans développement durable. Pas de développement durable sans démarche qualité. Si la qualité se définit globalement comme l’aptitude à satisfaire les besoins, le développement durable se définit, lui, comme la satisfaction des besoins actuels sans compromettre la satisfaction des besoins de demain.

5.7 - La certification de l’UDAF de l’Essonne : une démarche reproductible

L’Union des Associations Familiales de l’Essonne a été certifiée Iso 9001 version 2000 en juillet 2005. La certification porte sur l’ensemble de ses missions et pas seulement sur ses services. L’UDAF a souhaité montrer lors de la remise officielle de son diplôme que la certification n’est pas une fin en soi, que cette démarche est d’abord une méthode au service d’un management participatif et un préalable à un travail sur l’évaluation.

L’UDAF de l’Essonne s’engage désormais dans un travail portant sur l’élaboration d’outils d’évaluation de manière à apprécier la qualité des prestations délivrées et leur pertinence au regard du projet de l’association, des attentes des usagers, des prescripteurs et des financeurs et des objectifs assignés aux interventions réalisées.

5.8 Colomiers obtient la certification Qualiville

La ville de Colomiers (35 000 habitants, Haute-Garonne), en périphérie toulousaine a obtenu pour trois ans le label Qualiville. C’est la première la cinquième commune de France à l’obtenir. Ce référentiel porte sur les relations quotidiennes des administrés avec les services municipaux comme l’accueil, l’orientation, l’information, la délivrance d’actes administratifs... Pour satisfaire aux critères de ce label, la municipalité a été évaluée sur des engagements concrets vis-à-vis de ses administrés : formation du personnel d’accueil, adaptation des horaires aux attentes des administrés, respect des délais pour la délivrance des actes administratifs...

6- Etudes comparatives

6.1- Le système éducatif européen passé au crible par l’OCDE

L’OCDE, vient de publier une étude comparative sur les différents systèmes éducatifs en Europe.

Ce rapport est très sévère sur la situation actuelle, en particulier pour la France et l’Allemagne. Il souligne les retards et la sclérose des systèmes d’enseignement dans les Etats européens, de plus en plus menacés par la concurrence de pays asiatiques tels que la Chine, l’Inde. La Finlande fait figure de modèle.

Quelques constats :

Or le temps presse car les règles du jeu international ont changé : "L’époque où l’Europe était en concurrence principalement avec des pays offrant du travail peu qualifié avec de bas salaires est terminée depuis longtemps", écrit M. Schleicher. La Chine et l’Inde apportent "des qualifications élevées à coût réduit".

Conclusion du rapport : les pays de l’UE doivent procéder à une véritable révolution de leur système éducatif, à l’image de la Finlande.

En France, de belles réussites dans de nombreuses écoles et universités, déjà bien engagées dans les démarches qualités, pourraient servir, par l’échange d’expériences, de modèles à développer

http://www.lisboncouncil.net/files/download/Policy_Brief_Economics_of_Knowledge_FINAL.pdf

A noter un excellent rapport du Haut Conseil de l’évaluation de l’école sur la façon dont le système éducatif français et, plus largement la société française, tirent parti des comparaisons internationales dans le domaine de l’éducation. http://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/054000359/index.shtml

6.2- Performance des lycées : résultats 2006

Le Ministère de l’Éducation Nationale a publié le 6 mars sa liste quasi exhaustive des résultats au baccalauréat des 2 449 lycées publics et privés sous-contrat de France, pour chacune des sections générale, technologique et professionnelle.

Ce critère est utilisé pour définir la performance de chaque établissement et permet de les comparer. Pour cela, l’étude tient compte également de paramètres géographiques et socio-professionnels (âge, origine sociale...). Pour autant, il n’ y a pas de palmarès au sens strict du terme. Le ministère se refuse à établir un classement, l’objectif consistant davantage à valoriser le travail des établissements. Cette approche permet, au-delà des pourcentages, d’évaluer la dynamique des équipes éducatives.

On soulignera toutefois que la palme de la réussite ne revient pas aux lycées parisiens ou des centres-villes surcotés, mais à ceux des banlieues. Le lycée Epin, établissement privé laïque sous contrat d’association situé à Vitry-sur-Seine emporte la première place.

Pour le ministère, un lycée situé dans un beau quartier qui n’accepte que des bons élèves par une sélection drastique n’a aucun mérite à afficher un taux de réussite qui approche les 100 %. En revanche, un lycée situé en Zone éducative prioritaire (ZEP), qui accepte tout le monde et ne fait pas de sélection, a beaucoup plus de mérite à atteindre un taux de réussite meilleur que prévu.

Grâce à cette méthode, le ministère a les moyens de repérer les établissements qui peuvent servir d’exemples aux autres. Ce sont en général des lycées privés sous contrat avec l’Education nationale, comme Epin. On les trouve souvent en banlieue, notamment dans le Val de Marne (94) et en Seine Saint-Denis (93).

Pour France Qualité publique, l’analyse comparative des résultats et des bonnes pratiques, l’élaboration de projets concertés d’établissement comme la mise en place de dispositifs d’amélioration continue sont des outils indispensables pour réussir. L’existence de puissantes associations de parents d’élèves directement intéressées aux résultats devrait y contribuer.

http://indicateurs.education.gouv.fr/

6.3- L’enquête de l’UFC - Que Choisir sur le prix de l’eau suscite de vifs débats

L’enquête de l’UFC - Que Choisir ? sur le prix de l’eau a suscité de vives réactions. L’eau distribuée par le Syndicat des eaux d’Ile-de-France serait facturée 2,5 fois plus chère que ce qu’elle coûte. Le prix facturé serait 1,7 fois plus élevé que le coût de revient à Lyon et à Reims, 1,5 fois plus élevé à Strasbourg, Angers et Nantes, 1,4 fois plus élevé à Paris et à Lille.

Au-delà des marges abusives dénoncées, l’étude rappelle plusieurs constats. En France, trois entreprises occupent 98 % du marché de la délégation du service de distribution d’eau. La fenêtre de concurrence s’ouvre tous les 15 ou 20 ans lors du renouvellement de contrat. La structure de marché est oligopolistique et la concurrence provenant des opérateurs indépendants est faible.

Plusieurs collectivités ont dénoncé cette étude, comme le SEDIF, mais les arguments qui lui sont opposés sont peu convaincants (voir la réponse et la contre-réponse sur le site de UFC -Que Choisir).

Pour France Qualité Publique, cette étude a le mérite par l’écho qu’elle a suscité, d’alerter une fois de plus les citoyens et les politiques sur ce sujet (plusieurs rapports de la cour des comptes notamment ont déjà été publiés). Nelly Olin, Ministre de l’écologie et du développement durable en appelle à une double exigence : la transparence du service et de son coût, et la solidarité. Au-delà de l’annonce, espérons que cet appel soit suivi d’engagements concrets... Les indicateurs que France Qualité Publique a aidé à définir avec l’Institut de la gestion déléguée et l’ensemble des acteurs concernés devraient y contribuer. Un observatoire national mettant en évidence les performances réelles (offre, qualité, prix, bonnes pratiques) contribuerait à la transparence et au nécessaire débat public. Néanmoins, il est évident que dans le secteur de l’eau comme dans celui du téléphone ou de l’énergie, l’existence d’un marché oligopolistique correspond difficilement à la définition de la libre concurrence et est difficile à réguler.

http://www.quechoisir.org/

6.4-Infections nosocomiales

Xavier Bertrand, ministre de la santé, a présenté, lundi 6 février, un tableau de bord des infections nosocomiales destiné à mesurer la qualité des soins dans les établissements de santé. Les infections nosocomiales, c’est-à-dire celles qui sont contractées lors d’une hospitalisation, touchaient 6,9 % des patients en 2001, soit près de 800 000 personnes. Ce taux est comparable à ceux de nos voisins européens. Ces infections sont la cause directe de plus de 4 000 morts par an, selon une étude française de 2002.

Le ministère estime que 20 % à 30 % d’entre elles seraient évitables grâce à une meilleure organisation, même à moyens constants. Les économies potentielles liées à leur prévention ont été évaluées à 200 millions d’euros par an par la Haute Autorité de Santé. Depuis 1999, chaque établissement de santé a l’obligation de disposer d’un comité de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN). En 2004, 97 % en disposaient.

Pour France Qualité Publique, la recherche de la transparence affichée par le ministère traduit un engagement qui ne peut que contribuer à l’amélioration de la qualité. Il devrait pouvoir s’étendre à d’autres indicateurs de qualité des soins. Un système comme celui des lycées cités plus haut devrait être possible et permettre à l’opinion de s’appuyer sur des données tangibles.

http://www.sante.gouv.fr

7- La qualité publique en Europe

7.1- L’Observatoire pour la Qualité dans les Services Publics en Espagne

L’ « Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos » (Observatoire pour la Qualité dans les Services Publics) est une association à but non lucratif. Il a été créé par un groupe de directions de plusieurs administrations publiques. Son conseil d’administration est constitué de fonctionnaires de l’administration centrale et des administrations territoriales autonomes.

Il vise à contribuer au processus d’amélioration et de modernisation des services publics, notamment à travers la promotion de la qualité.

Il s’appuie spécialement sur la reconnaissance des progrès qu’effectuent les différentes administrations et les entreprises publiques. Son principal projet initial a été de collaborer à la création du Prix Citoyenneté à la Qualité des Services Publics, nommé ainsi pour souligner sa pleine référence au citoyen. La première remise de ce prix a eu lieu en 2000. Il s’agit du premier prix de la sorte en Espagne, qui est d’envergure nationale et qui concerne le secteur public dans son ensemble.

La contribution de l’OSCP a l’amélioration des services publics passe par la diffusion des bonnes pratiques qui s’appuient sur les valeurs du Modèle Citoyen qu’il a défini. Pour cela, l’OSCP réalise des études, des évaluations...

La volonté de l’OSCP est de devenir la référence en Espagne de la promotion de l’amélioration de la gestion publique, avec une démarche indépendante. Elle vise la défense de l’efficacité, l’équité et l’efficience pour satisfaire les besoins et les attentes des citoyens http://www.ocsp.arrakis.es/

7.2-La Qualité publique vue par les britanniques : la Charter Mark comme levier

La Charter Mark est le standard national et officiel délivré par le gouvernement britannique qui atteste de la qualité des services publics.

C’est un outil reconnu d’amélioration continue spécifiquement orienté vers le service que reçoit effectivement l’usager, qui concerne les organismes recevant au moins 10% de fonds publics.

Il s’agit d’une norme de certification qui appartient à l’équivalent britannique de notre Direction générale à la modernisation de l’Etat.

Les organisations publiques peuvent être auditées par quatre organismes habilités par l’United Kingdom Assessement Service (UKAS) . Ces auditeurs sont : « Center for Assessment », East Midlands Quality Centre (ENQC), Charter mark Assessment Service (CMAS) et SGS UK.

La Charter mark aide les organisations à déterminer ce que le client veut et comment la prestation peut être délivrée effectivement. Elle doit permettre d’atteindre le meilleur rapport qualité/prix.

La Charter Mark est adaptée aux différentes unités selon le service qu’elles offrent à leurs clients.

La Charter mark comporte 6 critères :

  1. dégager des standards et les mettre en œuvre correctement
  2. s’engager activement pour le client, les partenaires et le personnel
  3. se montrer juste et accessible pour tous et promouvoir les choix
  4. développer et éprouver le système en continu
  5. utiliser les ressources effectivement et de manière imaginative
  6. contribuer à éprouver et à renforcer les opportunités et la qualité de vie de la communauté que vous servez.

Bonnes pratiques, outil d’auto-évaluation, audits préalables sont mis gratuitement à disposition des organismes concernés.

Pour le gouvernement britannique, l’investissement dans la qualité des services publics est un impératif auquel il s’emploie massivement.

http://www.cabinetoffice.gov.uk/chartermark/

8- Formation au management par la qualité

Les Echos-formation et France Qualité Publique organisent une formation pour cadres dirigeants les 30 et 31 mai à Paris.

http://www.lesechosformation.fr/fr/formations/presentation69.html ?code=emfqp

Les organismes adhérents de France Qualité Publique bénéficient d’une réduction significative.

9-Livres et agenda

A lire :

Agenda :

Vous êtes manager ?
Vos ressources en quelques clics

Haut de page