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Février 2004

France Qualité Publique
Site : http://www.qualite-publique.org
accueil qualite-publique.org 2 février 2004

Labels et guide pratique

SOMMAIRE

France Qualite Publique : les activités
Observatoires territoriaux de la Qualité Publique,
Charte Marianne : Généralisation des expérimentations
Vous avez dit observatoires de la qualité Publique
L’usager : utilisateur et agent de la qualité publique
Les Associations d’usagers, un atout pour la Qualité Publique
Les Français condamnent la Justice (IPSOS-Le Point)
Qualité des courriels Public : des marges de progrés
Publications et agenda Pour se DESINSCRIRE, cliquez sur le lien au bas de ce document.

1-FRANCE QUALITE PUBLIQUE : LES ACTIVITES

Publication d’un guide pratique : « LA PARTICIPATION DES USAGERS-CLIENTS-CITOYENS AU SERVICE PUBLIC » par France Qualité Publique à la Documentation française, 130 pages - 25 euros - janvier 2004
Observatoires thématiques de la Qualité Publique
Accueil public - le guide est validé. Il détaille en 160 pages principes, démarches et outils et propose prés de 60 exemples. - Pilote : Vincent Debeir.
Participation des usagers-guide publié-Pilote : O. Gérard.
Evaluation de la satisfaction - guide chez l’éditeur. Pilote : Jean-René Brunetière.
Evaluation de la qualité des SIG et Europe : rédaction d’un guide. 11 fév. Pilote : P. Emaer.
Fonction et responsable qualité - Contacts en cours - Février. Pilote : Jean Kaspar
Observatoires sectoriels de la Qualité Publique :
Services de l’eau (avec l’IGD) - des indicateurs en cours de sélection
Santé et social - réunion inter-regionale le 6 février
Données publiques - en projet
Adhésion : acteurs de la Qualité Publique, vous êtes les bienvenus pour prendre ou renouveller vos adhésions à France Qualité Publique en 2004. En janvier, Jean Kaspar, Président de France Qualité Publique a rencontré Nicole Prudhomme, Présidente de la CNAF, M^me Idrac, présidente de la RATP, Adrien Zeller, Président de la Région Alsace.

2-OBSERVATOIRES TERRITORIAUX DE LA QUALITE PUBLIQUE,

15 nouveaux observatoires de la qualité publique ont été retenus en décembre dernier suite à l’appel à projet lancé en juin. Ces observatoires mettent en réseaux les acteurs de la qualité publique d’un même territoire, Pays, agglomération, département ou région, développent l’échange d’expériences, l’observation commune, la valorisation des progrès réalisés. Rejoignez-les. Parmi les projets consultables sur notre site, nous pouvons mettre en évidence, le réseau qualité santé du Nord-Pas-de-Calais, celui de la Sarthe, de Lorraine, le réseau qualité santé-social du Limousin, le réseau social de Besançon, le réseau qualité de Nancy, de Tours, de Lormont, celui de Franche-Comté, de Lorraine sans oublier la côte ouest de la Réunion, l’observatoire de la qualité des TIC du Pays Basque, celui de la qualité des MJC de Meurthe et Moselle...
La remise des labels se fera le 27 fevrier en présence de Henri Plagnol, secrétaire d’Etat à la Réforme de l’Etat et de Jean Kaspar, président de France Qualité Publique. Merci à tous de participer et contribuer à la réussite de ces projets.

3-CHARTE MARIANNE : GENERALISATION DES EXPERIMENTATIONS
Engagement : lors de ses vœux, Jacque CHIRAC, président de la République a, demandé que la Charte Marianne concernant l’accueil dans les services publics de l’Etat soit généralisée à tous les départements avant la fin de l’année. Cette Charte a été conçue par la mission interministérielle pour l’accueil maintenant dissoute. La Délégation interministérielle à l’usager et à la simplification administrative (DUSA) assurera sa mise en œuvre.

Concertation : en octobre, puis courant janvier, à l’invitation de la DUSA et de France Qualité Publique, les associations d’usagers et de consommateurs, des confédérations syndicales, des organismes publics ont travaillé sur cette charte accueil. Ces réunions ont été présidées par Henri PLAGNOL, Secrétaire d’Etat à la réforme de l’Etat.
Les réactions à la Charte sont partagées : unanimité sur la nécessité d’améliorer l’accueil, intérêt pour une Charte avec cependant quelques réserves sur son aspect minimaliste, sur une concertation tardive, sur les moyens redéployés, la formation des agents, sur les contrôles effectifs qui seront mis en place...
Invitation : tous les acteurs intéressés par l’accueil : usagers, personnels, entreprises, collectivités sont invités à participer. Si vous voulez contribuer à enrichir la Charte et initier une dynamique d’implication plus forte de tous les acteurs concernés, contactez la DUSA ou France Qualité Publique pour faire part de vos remarques et vous associer à la concertation nationale. Dans les départements pilotes (Ain, Loiret, Eure et Loir, Charente, Hautes Pyrénées, Moselle), vous pouvez aussi contacter le Préfet pour être associé à la concertation locale.
A noter que l’usager, qui fait peu la différence entre les différentes institutions publiques, va s’appuyer sur cette information pour exiger plus de toutes les institutions publiques.

4- VOUS AVEZ DIT OBSERVATOIRES DE LA QUALITE PUBLIQUE

Services de l’eau : Roselyne Bachelot, ministre de l’environnement, a annoncé la création d’un observatoire de la qualité et du prix des services de l’eau mais aussi la mise à disposition d’un site internet permettant à tout citoyen de connaître la qualité des eaux sous-terraine prés de chez lui ( http://ades.rnde.tm.fr).
Maladies nosocomiale : Jean-françois Mattei, ministre de la santé vient d’annoncer la création d’un observatoire comparant les hôpitaux dans leurs résultats dans la lutte contre les maladies contractées à l’hôpital .
Continuité du service public : Gilles de Robien, ministre des transports a annoncé la création future d’une « haute autorité chargée du service garanti ». Sa mission sera de suivre la continuité du service public et la mise en œuvre des accords de prévention. A noter qu’à la RATP, depuis la signature des accords sur l’alarme sociale, le taux de conflictualité a été divisé par 5 améliorant et le service aux usagers et la vie des agents.
Social et médico-social : parution au JO de la création du Conseil national de l’évaluation comprenant les représentant des acteurs concernés dont des représentants des usagers nommés par les ministéres. Ces instances et celles promus par France Qualité Publique, montrent plus que jamais que la qualité des services publics est une préoccupation dans chaque métier et qu’elle ne peut être obtenue qu’en combinant objectivité, partenariat et transparence. Ces observatoires, qui s’additionnent à nombre d’autres sur la qualité de l’eau des rivières, des lycées, sur la tenue des engagements de l’administration fiscale, de l’accréditation des hôpitaux... doivent permettre à chacun de connaître et de comparer la position des différents services dans le temps et entre eux. Ils sont un facteur de progrès et de citoyenneté mais leur multiplication ne facilite pas leur lisibilité. France Qualité milite pour une réflexion transversale débouchant sans doute sur leur mise en réseau avec un portail commun dans le cadre d’une politique nationale de la qualité publique dont France Qualité Publique a pour vocation d’être l’instrument partenarial.

5-L’USAGER : UTILISATEUR ET AGENT DE LA QUALITE PUBLIQUE

Déficit de l’assurance maladie - "Chaque Français a des droits sur la Sécurité sociale", mais aussi "le devoir de contribuer à éviter les gaspillages et les abus" a rappelé le président de la République. Il s’agit, selon le ministre de la santé, d’organiser un partenariat associant les différents acteurs", pour rendre le système de soins plus efficient et moins cher : consommation et remboursement des médicaments, arrêts maladie... sont au menu. Comment les assurés vont-ils faire évoluer leurs comportements ?
Qualité du tri des déchets - 9 ménages sur 10 ont la possibilité de trier leurs déchets mais 20 % se trompent encore de poubelle par négligence ou par zèle. Parmi les problèmes, relève Éco-Emballages, figurent "des consignes de tri compliquées ou trop variables d’une ville à l’autre, la sensation d’être "le seul à trier" dans l’immeuble ou dans la rue, un local-propreté peu engageant, une insuffisante fréquence de collecte des bacs à recycler, une absence de "retour sur investissement" pour le contribuable". Comment faire œuvre de pédagogie ?
Sécurité routiére - Le ministère de l’Intérieur et la Sécurité routière propose de consulter sur leur site Internet la liste des départements dotés de radars automatisés. Sanction ou prévention ?.
Comment développer le prélèvement automatique des impôts, prévenir la violence ou le racisme aux guichets, diminuer la consommation d’alcool des jeunes ? Succès ou échec, comment analyser le comportement, identifier les facteurs de succès ? quel partenariat développer entre les acteurs ? France Qualité Publique organise à l’automne prochain un colloque sur l’usagers/client/citoyen co-réalisateur du service public et acteur de la qualité publique.

6-LES ASSOCIATIONS D’USAGERS, UN ATOUT POUR LA QUALITE PUBLIQUE

20 réunions par an impliquant activement 12 des 18 associations nationales d’usagers agrées, une lettre de 8 pages 4 fois par an tirée à 2500 exemplaires, un programme de travail portant aussi bien sur les nouveaux matériels, l’agencement des espaces, les tarifs... que la promotion des associations auprès des clients eux-mêmes, la RATP ne chôme pas pour mettre tous les atouts du coté des voyageurs et concourir ainsi au développement des transports publics. Des pistes de progrès restent encore à trouver ne serait-ce que pour être plus efficace et mieux coordonner ces concertations avec les démarches de qualité interne mais aussi les démarches avec les habitants dans le cadre de nouveaux aménagements ou de la politique de la ville.
L’Association INDECOSA plaide pour un renforcement des lieux et moyens permettant l’expression des usagers consommateurs citoyens, un droit de représentation dans les conseils d’administrations et instances territoriales, une représentation démocratique des diverses catégories d’usagers, une obligation d’information à l’égard des associations d’usagers de la part des pouvoirs publics et directions d’entreprises, un véritable statut du militant associatif.
Pour améliorer les processus de concertation, une réflexion est en cours au niveau du Conseil national de la consommation, un échange d’expériences pourrait être aussi profitable entre organismes publics sur ce thème ainsi qu’une rencontre commune.

7- LES FRANÇAIS CONDAMNENT LA JUSTICE (IPSOS-LE POINT)

Comme en 1997, la majorité des Français ont une mauvaise opinion du fonctionnement de la justice. Les adjectifs "efficace", "moderne", "proche des citoyens", "facile à comprendre" ou "rapide" s’appliqueraient "plutôt mal" à l’idée que se font plus des deux tiers des interviewés du fonctionnement de l’institution. Plus de la moitié des répondants hésite encore à qualifier la justice "d’indépendante" (52% contre 41% pour qui le terme s’applique plutôt bien). On est guère plus clément vis-à-vis des juges : 43% des sondés les voient "plutôt plus indépendants du pouvoir politique qu’il y a quelques années, mais 42% pensent le contraire. Interrogés sur les projets envisagés par le ministre de la justice Dominique Perben, les Français saluent "l’assouplissement des procédures de divorce" (90% d’avis favorables) et "la mise en place d’un code de déontologie pour les magistrats" (82%). Ils sont en revanche plus sceptiques sur "la mise en place de primes au mérite pour les magistrats" (64% d’avis défavorables). http://www.ipsos.fr/CanalIpsos/articles/1245.asp

8-QUALITE DES COURRIELS PUBLICS : DES MARGES DE PROGRES

Le Baromètre Qualiweb s’est intéressé cette année aux sites web des collectivités françaises. L’analyse publiée fin juillet 2003 se base sur des "e-mails mystères" postés sur les sites de 19 Conseils régionaux et 20 mairies de Préfectures de Région. Ces e-mails échelonnés sur une période de trois mois sont au nombre de cinq : une réclamation, une demande d’information en français, une demande d’information en anglais, une demande suite à des problèmes techniques et une demande de stage. Les réponses obtenues ont ensuite été analysées selon des critères tels que la réactivité, la pertinence ou encore la forme. Dans l’ensemble, si l’étude révèle des délais de réponse rapides - 24 h en moyenne -, elle met également en évidence un certain laissez-aller dans la forme des messages surtout au niveau des mairies. Le Conseil Régional d’Alsace se distingue par des réponses pertinentes et conviviales, dans des délais cependant un peu longs, obtenant une note de 69/100. Cela lui permet de se positionner en quatrième place et peut-être de monter sur le podium l’année prochaine... http://www.e-alsace.net/dn/dn_actualite_collectivites/qualiweb_region.html
L’Agence régionale de développement de la société de l’information a réalisé un test e-mail au mois d’août en espagnol auprès de 100 prestataires et institutionnels régionaux du tourisme de la Région Midi-Pyrénées. Une marge de progrès importante. 52 % de réponses dont 80 % sur 2 jours, 35 % fournissent une réponse claire et exhaustive, 6 % dans une forme agréable et personnalisée, seul 33 % des répondants étaient bien identifiés... Etude téléchargeable : http://www.ardesi.asso.fr/
A noter : L’agence suédoise des télécommunications affirme que peu de services publics pourraient fonctionner en cas d’une coupure d’accès à Internet. Et en France qui compte depuis avril 1983 5478 sites administratifs soit 30 % de plus qu’en janvier 2002 ?

9- PUBLICATIONS ET AGENDA

SANTE - Dossier : les médecins et les droits des patients http://www.service-public.fr/accueil/sante_droits_patients.html
Les fossoyeurs des services publics -Thierry Gadault et Olivier Nicolas - Le Cherche-Midi
Pourquoi la démocratie est en panne, Gérard Mendel Ed la découverte
5 fév. : la Qualité pour tous - Bordeaux - www.ismq.bordeaux-bs.edu
14 au 17 mars : Certification et restauration scolaire - SIREST. - Union des personnels de restauration municipale. renseignements : 01 55 18 44 76.
19-20 avril : Conduire une démarche qualité avec Gilles Barouch et Fabien Malleret - www.commundi.com
21 avril : Indicateurs et tableau de bord qualité - Daniele Averous - www.commundi.com
15-17 sept -3^e Conférence sur la qualité dans les services publics de l’Union européenne : Rotterdam Pays-Bas - www.3qconference.org. - yves.gallazzini dmgpse.pm.gouv.fr

10- LETTRE ET SITE QUALITE-PUBLIQUE

La lettre de FQP est envoyée à plus de 32 000 personnes. Merci de continuer d’adresser cette lettre et l’URL du site à tous vos contacts : amis, hiérarchie, collaborateurs.
Le site www.qualite-publique.org est mis à jour. Il est en fin de travaux menées par la société TEMESIS - spécialiste du diagnostic qualité internet - http://www.temesis.com/ - Un espace adhérents va être crée Adressez vos questions et suggestions à Bertrand de Quatrebarbes, Directeur de FQP.
Les principaux membres de France Qualité Publique sont : UNAF, FCPE, ADELS, CGL, ARF, DUSA, DATAR, ANPE, La Poste, GART, APFP, CNAMTS, CNAV, Météo-France, IGN, AFNOR, MFQ, CGT, CFDT, AITF, ADT/INET, APEM-SP, La Gazette des communes, Ville de Paris, de Dunkerque, de Nancy...

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