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Février 2005

Sommaire

  1. France Qualité Publique : lettre du Premier Ministre, démission du Président,
  2. L’usager/client/citoyen, utilisateur et acteur du service public : colloque...
  3. Réforme de l’Etat : Charte Marianne et simplification administratives
  4. Observatoires territoriaux qualité publique
  5. Norme : mesure et surveillance de la qualité de service
  6. Haute autorité de la santé
  7. Des maisons des personnes handicapés ou des maisons de l’autonomie ?
  8. Continuité du service public : la RATP innove encore
  9. A lire

1-France Qualité Publique : lettre du Premier Ministre, démission du Président, prochaine assemblée générale le 21 juin, Programme 2005 ...

 Lettre du Premier Ministre. Le Premier Ministre a répondu à Jean Kaspar, président de France Qualité Publique qui lui avait fait part par courrier de son inquiétude quant aux suites données aux préconisations de la commission sur la qualité des services de l’Etat présidée par Yves Cannac à laquelle participait Jean Kaspar. Le premier Ministre note que la contribution de France Qualité Publique a été intéressante et précise que le rapport est exploité par le ministre chargé de la Réforme de l’Etat et que Yves Cannac est appelé à intégrer le comité d’évaluation des stratégies ministérielles de réforme.

Par ailleurs, dans ses vœux aux membres de la commission, Yves Cannac fait part de son entretien avec Eric Woerth, secrétaire d’Etat à la réforme de l’Etat, qui, dit-il, s’est montré très ouvert à ses propositions et qui plus récemment a indiqué qu’il était décidé à en intégrer le plus possible dans les stratégies ministérielles de réforme 2005. Yves Cannac espère que 2005 verra effectivement leur prise en compte et s’emploiera à ce qu’il en soit ainsi“

 Jean, Kaspar président de France Qualité Publique a démissionné de son mandat de Président, qui arrivait à échéance en mars 2005, à l’issue du colloque organisé le 11 janvier dernier. Dans sa lettre de démission il rappelle sa « volonté de considérer les représentants de l’Etat comme des interlocuteurs à part entière, de rechercher avec eux les moyens d’un partenariat exigeant certes mais loyal, déconnecté de toute considération politicienne et mue par la seule volonté de faire progresser notre ambition commune : le progrès de la qualité publique. » Il ajoute : « La légitimité de France Qualité Publique doit, à mes yeux, reposer sur sa capacité à incarner les positions définies par ses instances à partir d’une synthèse qu’elle élabore sur la base du multipartenariat qu’elle incarne et qui fait à la fois sa force et son originalité. Elle ne saurait entrer, à moins de changer de nature, dans une démarche d’instrumentalisation par qui que ce soit. »

Le bureau et le CA de FQP réunis le 1er février ont exprimé chaleureusement leur remerciement à Jean Kaspar en rappelant sa contribution primordiale au déploiement de l’association en acceptant la fonction de premier président et en y apportant son attachement à la qualité des services publics et services d’intérêt général comme levier à leur indispensable modernisation, et son sens du partenariat entre l’ensemble des acteurs concernés comme clé du succès.

« Gilbert Lambrecht de la FCPE, vice-président, assure l’intérim depuis le 12 janvier. A sa demande, le Conseil d’administration du 1er février a élu un second vice-président en la personne d’Olivier Gérard de l’UNAF. A travers sa candidature, l’UNAF a tenu à réaffirmer son engagement envers notre association.

Le bureau assure la préparation de l’assemblée générale et la transition vers une nouvelle étape dans la vie de France Qualité Publique. »

Documents : statuts de France Qualité Publique

 Programme de travail 2005

Le programme de travail de France Qualité Publique pour 2005 se situe dans la continuité des décisions arrêtées en 2004 par le Conseil d’administration, et confirmées par celui-ci lors de sa séance du 1er février.

Information 1-Diffuser les 3 guides : « participation », « satisfaction », « accueil » publiés par la Documentation Française. Publier et promouvoir un nouveau guide sur « l’évaluation de la qualité publique » 2-Poursuivre les débats ouverts au cours du colloque du 11 janvier sur « L’usager/client/citoyen : utilisateur et acteur de la qualité publique » 3-Promouvoir, mettre à jour et développer le site Internet et l’espace adhérent 4-Diffuser régulièrement la lettre d’info grand public avec liens/site. 5-Intervenir dans des colloques environ 2 fois par mois

Observatoires territoriaux de la qualité des services publics 1-Développer une animation et un suivi plus structuré des 23 réseaux en régions 2-Relancer un appel à projets pour élargir le réseau d’observatoires avec une aide en amont à l’élaboration des projets 3-Mettre en place des observatoires/ coordonnateurs régionaux (sur le modèle de Lorraine qualité Publique) 4-Faire progresser le contenu des projets et diffuser les méthodes et les résultats

Rappel : les fonctions d’un observatoire de la Qualité Publique (territorial, thématique ou sectoriel)

Observatoires nationaux de la qualité des services publics 1- Faire vivre les observatoires thématiques et sectoriels suivants :
 Accueil public : développer le débat autour du guide et l’approfondir (violence...)
 Participation des usagers : développer le débat autour du guide et approfondir la co-production à la suite du colloque
 Evaluation de la satisfaction publique : développer le débat autour du guide
 Evaluation de la qualité des services publics : rédiger et éditer le guide
 Fonction qualité : rédiger un guide pour la fin de l’année
 Eau et assainissement avec l’Institut de la Gestion Déléguée : diffuser les critères
 Transports publics avec l’IGD et GART : concevoir des critères
 Santé-social : relancer et développer le groupe inter-régional

2- Concrétiser de nouveaux observatoires thématiques et sectoriels :

Études participatives : des demandes 1-Accompagner la Charte accueil « Marianne » avec la Délégation aux usagers et à la simplification administrative (DUSA), 2-Préciser l’état des lieux des démarches qualité dans les Régions, les Départements, les villes et promouvoir des démarches collectives. 3-Organiser une réflexion sur les relations organismes publics/associations d’usagers et de consommateurs avec RATP, EDF... 4-Réfinir des critères de performance sur les grandes politiques régionales : ARF

2- Réforme de l’Etat : Charte Marianne et simplification administrative

 Le 3 janvier, Eric Woerth, Secrétaire à la réforme de l’Etat a annoncé la généralisation de la Charte Marianne dans les services de l’Etat.

Cette généralisation s’inscrit dans la volonté du Président de la République qui lors de ses vœux aux corps constitués, le 5 janvier 2005, a rappelé que « l’Etat doit () se mettre totalement au service de l’usager » et a demandé aux responsables de toutes les administrations d’améliorer constamment le contenu des engagements pris dans le cadre de la charte.

Cette généralisation fait suite aux expérimentations menées en 2004 dans 6 départements. Ce sont au total 1 650 services de l’Etat qui s’engagent sur la qualité de l’accueil début 2005. Ces engagements, au-delà d’un tronc commun, sont variables d’un département à l’autre. Ainsi, 1 100 s’engagent à répondre aux courriers postaux en moins d’un mois, 1 050 aux courriels, 1 000 s’engagent sur l’accessibilité des services aux personnes en situation de handicap, 650 mettent en place un conciliateur...

Dans chaque département, le préfet a désigné un chef de projet « Marianne » qui d’assure localement l’animation interministérielle de la démarche. Plus particulièrement, son rôle est :

- d’encourager les échanges de bonnes pratiques entre les services ; - d’organiser avec les chefs de service la concertation locale ; - de veiller à la cohérence de la communication des administrations de l’Etat ; - de développer, éventuellement, des formations interministérielles.

Il est possible pour ceux qui souhaitent participer aux actions de concertation locales de prendre contact avec ce chef de projet en appelant la Préfecture. Il est aussi possible de l’inviter à s’informer de démarches menées dans d’autres services d’intérêt général comme l’a fait l’ANPE dans les Bouches-du-Rhône. Ces contacts pourraient rapprocher les points de vue dans l’optique de l’organisation d’un service global aux différents types d’usagers et d’un référentiel commun pour lequel France Qualité Publique milite explicitement depuis sa création fin 2001. Une vision d’ensemble, un pas après l’autre, avec énormément de ténacité, semblent être des clés de succès.

 La deuxième loi de simplification du droit a été publiée le 9 décembre 2004. Elle traduit dans les faits l’engagement du gouvernement à simplifier la vie des Français.

Le permis de construire, les procédures d’enquêtes publiques, l’attribution des dons et legs aux associations, la simplification des dispositions fiscales, notamment l’allègement des formalités de déclaration et de paiement des impôts et la clarification des règles et garanties liées aux sanctions fiscales, sont autant d’exemples de simplification contenus dans cette loi.

De même, un ensemble de mesures de simplification au profit des entreprises sera mis en œuvre et notamment : l’allègement du régime des autorisations administratives, la création d’un régime social des indépendants (RSI) et l’extension aux prélèvements douaniers et sociaux des procédures dites de « rescrit », rendant opposable l’interprétation faite par l’administration en ce domaine.

Cette loi comprend enfin les dispositions juridiques nécessaires au bon développement de l’administration électronique : signature électronique des actes des autorités administratives ; dossier unique informatique personnel dématérialisé dans lequel l’usager pourra stocker les informations qu’il souhaitera transmettre à l’administration par voie informatique ; service unique de changement d’adresse.

Un beau travail de la Délégation aux usagers et à la simplification administrative dirigé par Madame Liebert-Champagne.

3-L’usager/client/citoyen, utilisateur et acteur du service public

Premiers éléments de synthèse du colloque qui s’est tenu le 11 janvier. 100 % de ceux qui ont répondu à l’enquête se déclarent satisfaits. .

Le 11 janvier dernier avait lieu le 2e colloque France Qualité Publique à l’auditorium de la mairie de Paris. Les participants devaient s’employer sur le thème : « l’usager/client/citoyen, utilisateur et acteur du service public ». La journée a débuté avec les interventions remarquées de Bertrand Delanoë (maire de Paris), Jacques Donzelot (sociologue) et Jean Kaspar (président de France Qualité Publique).

Quatre tables rondes animées par Jean Dumonteil (directeur de la gazette des communes) basées sur le dialogue entre la tribune et l’auditoire, se sont ensuite succédées. Celles-ci avaient pour thèmes : la réalisation de missions d’intérêt général avec l’usager/client/citoyen (présidée par Frédérique Calandra, médiatrice de la ville de Paris), la co-réalisation du Service Public et la jeunesse (présidée par Jean-Pierre Quignaux de l’UNAF), la co-réalisation du service public et les solidarités (présidée par Jean-Marie Spaeth, ancien président de la CNAMTS) et enfin la co-réalisation du service public et la maîtrise des risques physiques (présidée par Jean-Marie Bockel président l’AMGVF et Sénateur-Maire de Mulhouse).

Une idée majeure a traversé les débats : en matière de co-réalisation, ce qui a pu réussir sur un territoire ou dans un secteur spécifique ne marche pas forcement ailleurs. Il semble en effet que les spécificités historiques et sociales du public et du territoire concernés soient déterminantes. Plusieurs initiatives ont attiré l’attention. La présentation de Claude Beau (magistrate) du projet « Mission possible », une action de prévention précoce de la délinquance juvénile menée en co-production avec les jeunes et leurs familles dans le 19ème arrondissement de Paris, le coup de projecteur de Chantal Duchêne (GART) sur les comités de ligne (SNCF) organisés autour de l’idée des tables quadrangulaires italiennes (usagers, élus, personnel et responsables techniques autour d’une même table). Les réseaux de santé constituent une autre initiative remarquée puisqu’elle tente de rassembler acteurs sociaux et médicaux et usagers autour d’un territoire ou d’un thème particulier (maintien à domicile, diabète...). Enfin, l’action de la mairie de Nancy autour de la co-production des aires de jeux avec les enfants de la ville a reçu un accueil très enthousiaste.

En conclusion, Jean Kaspar a dégagé 7 points :

1- Les pratiques sociales, politiques et démocratiques sont re-questionnées par notre ambition qui vise à faire des usagers/clients/citoyens les acteurs de la qualité publique.

2-La question de la représentativité et de la place des associations est posée.

3-La recherche de l’implication des usagers/clients/citoyens doit être vue comme un processus.

4-La qualité, la pertinence et la justification des services publics nécessitent une approche multidimensionnelle.

5-La question de l’intérêt général ou du bien commun relève d’une démarche de co-construction,

6-La démocratie appariat comme une réponse à la complexité.

7-L’importance qu’attache France Qualité Publique à l’implication de l’usager/client/citoyen pour le progrès de la qualité publique ne signifie nullement que l’usager/client/citoyen ait, par principe, raison.

Les participants semblent avoir beaucoup apprécié le colloque puisque 30 % des personnes interrogées se sont déclarées très satisfaites et 70 % satisfaites.

Le compte-rendu complet du colloque sera disponible sur notre site dès le début du mois de mars 2005.

4-Observatoires territoriaux qualité publique

 Lorraine Qualité Publique : lancement d’une enquête sur l’accueil

La Charte Marianne a été prise par le réseau lorrain comme référentiel pour réaliser un questionnaire d’auto-évaluation envoyé à tous les services publics et services d’intérêt général de la Région. Le lancement officiel de cette enquête a été faite en la Mairie de Nancy. Les résultats sont attendus avant l’été et donneront lieu à une manifestation publique. La démarche est financée par l’association qui souhaite aussi s’étendre. L’adhésion et la contribution de nouveaux partenaires seraient bien sûr les bienvenues. http://www.progres.asso.fr/

 Réseau qualité sanitaire et social du Limousin : prix qualité

Le prix qualité santé social portait cette année sur l’accueil. Le jury a distingué 8 établissements. Cette distinction s’est faite à partir des dossiers présentés mais aussi des rapports des visites effectués sur place par une équipe d’auditeur avec la grille du prix européen de la qualité. 126 000 € ont été remis par les différents sponsors, le Conseil Régional, la CRAMCO, l’ARH pour contribuer à la réalisation des projets. Les établissements primés sont la résidence Sénior Jean, Mazet (23), le Centre de Convalescence la Chenaie (87), le CH d’Ussel (19), l’école Féret du Longbois (87), le service d’anesthésie du CHU (87), le CH du Pays EMM (19), la Gériatrie de l’Hôpital intercommunal du haut Limousin (87). Le Trophée REQUASS a été attribué au CH de Tulles (19). Pierre Seguin de la Réforme de l’Etat a participé à la remise de ce prix qui valorise une démarche régionale exemplaire en matière de qualité.

 ODENOR - Isère : l’observatoire du non-recours progresse

Le groupe de pilotage de cet observatoire, s’est réuni fin janvier avec la participation d’organisme locaux département, ville, associations d’usagers,... et nationaux : CNAMTS, CNAF, FQP... Il a fait le point sur les études en cours, qualitatives et quantitatives, approches qui sont complémentaires, mis en évidence la nécessaire collaboration en organismes publics pour le recueil des données indispensables à l’étude en souhaitant une collaboration plus effective de la Préfecture et de l’ANPE. L’idée d’organiser à l’automne une rencontre nationale pour valoriser les travaux menés et faire débattre les acteurs sur ce thème a été lancée. http://odenore.msh-alpes.prd.fr/

 PACA : étude sur l’accueil lancée avec la Préfecture de régions et la DATAR

Mi-décembre s’est tenu à la Préfecture de région le lancement de l’action « Assurer à tous un meilleur service sur l’ensemble du territoire régional » en présence des différents services de l’Etat dans la région. La table ronde sur « L’amélioration du service rendu aux usagers : actions structurantes et initiatives locales » réunissait des responsables de maisons de services publics, de points publics, un représentant du CIRA et un autre de l’Equipement. Elle était animée par France Qualité Publique. Un grand chantier car il s’agit, dans une approche par pays et par agglomération, de revoir l’ensemble du dispositif de mise à disposition des services publics, d’impliquer les usagers, d’améliorer l’accueil. L’étude sera réalisée avec le master qualité de l’université d’Aix-Marseille, opérateur de l’observatoire labellisé par France Qualité publique.

 Réseau des observatoire territoriaux : prochaine réunion le 31 mars

Lors de sa derniére réunion, le réseau a exprimé ses attentes vis à vis de France Qualité Publique.

1-mettre sur le site France Qualité Publique les infos émanant des travaux des différents observatoires

2-diffuser de l’information pertinente comme la charte des maisons de service public ou celle des services publics locaux

3-mutualiser les données d’enquêtes et faire la publicité des résultats

4-faire remonter auprès des partenaires nationaux les problèmes soulevés par le réseau au niveau territorial

5-aider à trouver des financements pour la qualité (animation d’échange ou projets spécifiques) au niveau national comme régional

6-publier le dispositif institutionnel et financier apporté en région aux démarches qualité du secteur privé et le comparer à celui apporté au secteur public.

7-mettre en place un réseau interrégional sur des thèmes particuliers : administration électronique, santé-social...

Ces attentes seront pris en compte dans la préparation et l’organisation de la prochaine réunion du 31 mars qui verra sans doute aussi le témoignage des travaux de plusieurs observatoires.

5-Norme : mesure, surveillance et amélioration de la qualité de service

Le projet de norme « préconisations pour la mesure, la surveillance et l’amélioration de la qualité́ du service » a été mis à l’enquête et devrait être publié d’ici quelques mois. Ce projet a été élaboré par un groupe réuni par l’AFNOR, présidé par Bernard Averous de la RATP et auquel participaient des associations d’usagers, des organismes publics et privés et France Qualité Publique.

Cette norme a pour objectif de répondre aux questions : Pourquoi mesurer ? Que mesure-t-on ? Comment peut-on mesurer ? Comment, à partir du dispositif de mesure, améliorer la qualité du service ?

Elle distingue les mesures faites sur l’univers du client : attentes, perception, satisfaction, et celle dans l’univers du prestataire qui mesurent la conformité de la réalisation au service tel qu’il a été voulu par l’organisme en réponse aux attentes.

Cette norme précise les principes et énumère les outils nécessaires à la mesure sans les détailler.

Le projet précise notamment que :

 le progrès nécessite un engagement clair de la direction, des objectifs qualité connus de tous, une implication du personnel dans la démarche,

 la mesure doit être vécue comme un outil d’amélioration du service et ne doit pas pouvoir être utilisé comme un outil de sanction des personnes.

 l’objet de la mesure n’est pas uniquement d’évaluer la performance technique mais la pertinence du service rendu au client (la disponibilité d’un escalier mécanique pour l’utilisateur et non son taux de panne).

 le coût de la mesure doit être rapporté à sa valeur ajoutée. Ainsi, une mesure peu coûteuse mais qui ne sert à rien est toujours trop chère, une mesure qui coûte cher mais qui permet de progresser peut être rentable pour l’entité. Cf fatma.bensalem afnor.fr

A noter que France Qualité Publique a, en cours de rédaction, un guide sur l’évaluation de la qualité publique. Il est cohérent avec cette norme et détaille avec de nombreux exemples les principes et méthodes d’évaluation de la qualité des services comme des politiques publiques. Ce guide qui est resté plusieurs mois en attente, est relancé depuis fin janvier grâce à l’augmentation de la capacité de production de France Qualité Publique.

6-Haute Autorité de la Santé

La Haute Autorité de Santé est un organisme public indépendant à caractère scientifique.

Créée dans le cadre de la loi du 13 août 2004 relative à l’assurance maladie, la Haute Autorité de santé est chargée :

Elle a un triple objectif : améliorer la qualité des soins, renforcer les liens avec tous les acteurs du système de santé et garantir la transparence de l’information médicale.

La Haute Autorité de santé reprend ainsi les missions de l’Agence nationale d’accréditation et d’évaluation en santé (ANAES), celles de la Commission de la transparence et de la Commission d’évaluation des produits et prestations, et s’en voit adjoindre de nouvelles :

Indépendante, la haute autorité est dirigée par un Comité exécutif dont les membres sont désignés, à raison de deux chacun, par le Président de la République, par les présidents de l’Assemblée nationale, du Sénat et du Conseil économique et social. Ce sont des médecins et des hauts fonctionnaires qui doivent respecter un code éthique précis.

Pour l’année 2005, le budget de la Haute autorité est fixé à 59 millions d’euros.

La Création de cette instance représente une grande avancée par rapport à l’Agence qui la précédait (www.anaes.fr ) et mérite d’être saluée. Cette autorité prend place dans un dispositif d’évaluation externe dont l’indépendance se développe progressivement et qui comprend le CSA pour l’audiovisuel, la CNIL pour l’informatique, l’AMF pour les marchés financiers, l’ART pour les télécommunications, etc.

A quand une Haute autorité indépendante de la qualité administrative, de la qualité des transports publics, ... instances en réseau qui disposent de la reconnaissance et de moyens à la hauteur. Celle du secteur social est prévue par la loi du 2 janvier 2002 et devrait se mettre en place. La promotion de dispositifs de ce type a prévalu à la conception de France Qualité Publique avec la Réforme de l’Etat et les acteurs concernés et figure dans ses missions. Mais les équipes changent. La question est de savoir aujourd’hui si une instance type France Qualité Publique avec un pilotage partenarial est nécessaire. La commission Cannac a répondu oui. Souhaitons que ses recommandations soient mises en oeuvre.

7-Des maisons des personnes handicapés ou des maisons de l’autonomie ?

La Fédération d’associations et d’établissements de réadaptation (Fagerh) a présenté 5 propositions visant à définir les contours des futures Maisons départementales des personnes handicapées, pour qu’elles répondent "aux attentes des principaux intéressés". « Ces préconisations sont issues d’une consultation et d’un débat menés par la Fagerh auprès de ses membres, partenaires et usagers. Elles doivent être transmises au président de la République, à la secrétaire d’Etat aux personnes handicapées ainsi qu’aux administrations et élus.

 Deuxième proposition : l’organisation d’une vraie réponse de proximité, qui tienne compte de la réalité des territoires (rural ou urbain). La Fagerh suggère un lieu physique avec des relais et antennes locales, ainsi que des équipes itinérantes pour aller vers les personnes les plus isolées ou les moins autonomes.

 Troisièmement, les maisons devront faciliter les démarches et l’intégration des personnes, pour remédier au "parcours du combattant" fréquemment évoqué par les handicapés, en plus de la notion de discrimination pour l’accès à l’emploi. Pour la Fagerh, il conviendrait d’organiser des passerelles avec les dispositifs d’orientation et de formation : Maison pour l’emploi, Education nationale, ... dans des maisons qui auraient pour objectif de changer le regard des citoyens sur le handicap, en s’appuyant sur la future loi anti-discrimination, en cours d’adoption au Parlement.

 La Maison des personnes handicapées devrait en outre servir de "lieu ressource", à même d’articuler les réponses aux questions soulevées par les personnes concernées. Les débats départementaux ont en effet mis en évidence le cloisonnement des dispositifs et la méconnaissance des ressources existantes. Il faudrait en passer par un recensement des connaissances des différents réseaux et l’organisation de partenariats et conventions.

 Cinquième attente : assurer un fonctionnement et un financement qui répondent aux ambitions affichées. Le besoin se fait notamment ressentir d’interlocuteurs compétents dans ces Maisons, nécessitant une formation spécifique des personnels. L’accès aux droits ne devra enfin pas être dépendant d’une logique de moyens à enveloppes fermées, conclut la Fagerh.

http://www.fagerh.asso.fr/

8- Continuité du service public : la RATP innove encore

Après l’accord de 1996 sur l’alarme sociale qui a nettement diminué la conflictualité à la RATP, les usagers sont aujourd’hui associés à l’amélioration de son service « prévisible » en cas de grève. Un « Plan d’information des voyageurs en cas de perturbations prévisibles » a été présenté le 31 janvier aux 17 associations de consommateurs. Ce plan commence par l’annonce 48 h à l’avance du niveau de la perturbation (légèrement perturbé, perturbé, fortement perturbé) pour aller vers une information en temps réel du trafic avec des itinéraires de substitution. Ces propositions font suite à la proposition d’une Charte des services aux voyageurs alors jugée insatisfaisante qui a amené la RATP à remanier ses propositions. L’implication des associations porte sur la qualité de l’information aux voyageurs et en aucun cas sur la grève elle-même. Certaines associations sont favorables à la création d’un observatoire. Les associations ont jusqu’au 11 février pour se prononcer, La signature officielle du texte qui s’ajouterait à l’accord de 1996 interviendrait le 11 mars prochain.

9- A lire

 « Evaluation et démocratie participative », JC Boual et P. Brachet, l’Harmattan,

L’évaluation démocratique, en permettant d’articuler objectivation, débat et décision est un enjeu qui ouvre la perspective d’une démocratie délibérative, alternative à la « monarchie républicaine actuelle ». Ce livre présente des expériences, analyse leurs acquis et leurs limites, montre que l’évaluation sert aujourd’hui surtout à comprendre les résistances que suscite l’aspiration à son appropriation démocratique ; il esquisse aussi le contenu d’une alliance stratégique entre acteurs pour dépasser ces résistances...

 « Stratégie de gestion des réclamations » Laurent Hermel, Ed. AFNOR

Face à une réclamation, la réaction est souvent négative, maladroite, succincte, inexistante voire impolie. Quel manque à gagner ! Ce livre apprend à accueillir les réclamations comme un cadeau pour progresser. Il aide à mettre en place une gestion efficace des réclamations grâce à des exemples concrets, des tableaux, grilles d’analyse, check lists de contrôle, évaluations de coûts. L’ouvrage a reçu le Prix du livre Qualité Performance © organisé chaque année par Arcelor, La Poste, Air France et CSP.

Laurent Hermel comme Philippe Brachet sont des membres actifs de France Qualité Publique.

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