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Janvier 2006
- Les voeux du Président de FQP
- France Qualité Publique : les activités
- La révolution qualité publique en marche
- Enquête fonction qualité : premiers résultats
- Démarche qualité : fiche outil
- Observatoires territoriaux : Appel à projets, Rhône-Alpes Qualité Publique
- A diffuser : " Vivre ensemble "
- Appel à contribution de la SFE
- Livres et agenda
1- Les voeux du Président de FQP
"Les élus et le personnel de l’Association France Qualité Publique se joignent à moi pour vous présenter leurs meilleurs vœux de bonheur et de réussite dans tous vos projets professionnels en 2006.
Autour de moi, toute l’équipe de l’association s’engage à vos côtés pour gagner le pari de la modernisation de nos services publics, les rendre toujours plus proches des besoins du Citoyen et des objectifs des acteurs publics, et cela dans le strict respect de l’argent public.
Au plaisir de vous rencontrer très prochainement.
Jean-Michel FOURGOUS
Président de France Qualité Publique
Maire d’Elancourt
Député des Yvelines"
2- France Qualité Publique :
2-1-Calendrier de réunions
"Fonction qualité" : réunions les 19 janvier, 16 février, 16 mars "Evaluation de la Qualité Publique" : réunions les 18 janvier, 9 février, 14 mars "Services publics en Europe" : réunions Espagne le 24 février, Grande-Bretagne le 16 mars. Venez participer à nos travaux : accueil qualite-publique.org
2-2-Des projets pour 2006
Pour 2006, l’association engage de nouvelles actions : l’étude d’un baromètre inter-services publics de la satisfaction au niveau européen, la rédaction d’un guide sur la qualité de l’e-administration, un colloque sur l’évaluation de la qualité précédée d’une journée nationale de la qualité et de la performance publiques ... Elle poursuit aussi les travaux commencés en 2005, et notamment le guide sur la fonction qualité et l’animation du réseau des observatoires territoriaux.
2-3- Votre adhésion à France Qualité Publique
Pourquoi être adhérent à France Qualité Publique ? Vous témoignez clairement de votre engagement et de celui de votre organisme en faveur d’une mission : promouvoir en partenariat la Qualité Publique et son évaluation, en partageant des valeurs : priorité au citoyen et au local, indépendance, pluralisme et transparence. Adhérer vous permet également de bénéficier d’une aide et d’outils méthodologiques, de valoriser votre démarche, vos innovations et vos bonnes pratiques, de mobiliser vos collègues et collaborateurs et enfin d’être membre d’un réseau de solidarité " Qualité Publique " .
2-4-Qualité de l’E-administration
- Qu’est ce que la qualité de l’E-administration ? Comment l’identifier, la mesurer, la faire progresser ?
- Qu’est ce que la qualité de l’Internet public, d’une téléprocédure... ?
- Comment assurer la prise en compte des utilisateurs, la qualité des projets... ?
France Qualité Publique lance début 2006 un observatoire thématique sur la qualité de l’e-administration guide avec l’UNAF, le SDAE (ex-ADAE), ARTESI,... Il donnera lieu à la rédaction d’un guide publié début 2007 à La Documentation Française.
N’hésitez pas à proposer votre participation : accueil qualite-publique.org
2-5-Coûts de Non-qualité
De quoi s’agit-il ? comment les identifier, les mesurer, les réduire ? Quelles relations entre coûts de prévention, de contrôle et coûts de défaillance ? enjeux, principes, études de cas, méthodologies. Un guide à rédiger autour d’exemples ; FQP met en place un groupe de travail. N’hésitez pas à proposer votre participation : accueil qualite-publique.org
3-La révolution qualité publique en marche
3.1"Si tu ne sais pas demande, si tu sais partage"
La Ville de Grenoble a adopté ce slogan très porteur pour caractériser sa démarche de modernisation et de qualité. Lors d’un forum au Parc des expositions le 5 décembre, elle a tenu colloque pour mettre en évidence ses démarches les plus significatives de l’année 2005 : accueil, propreté, concertation sur les projets d’infrastructures... Des stands, des ateliers, des fiches de présentations ont permis au personnels, aux élus et aux invités de se rendre compte de 47 actions menées par les agents et d’échanger avec leurs auteurs. France Qualité Publique qui a été associée à cette manifestation félicite tous les participants et notamment son maire, Michel Destot et son directeur général Stéphane Siebert.
3-2 Qualité de l’air
L’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie, l’ADEME, a récemment publié le bilan de la qualité de l’air 2004. Elaboré avec des associations de surveillance de la qualité de l’air, il fait état des résultats dans 59 agglomérations de plus de 100 000 habitants. Pour chacune d’entre elles, un indice synthétique de pollution atmosphérique, l’ATMO, a été établi. Pour 2004, la qualité de l’air était globalement bonne (70% des jours de l’année) dans la majorité des agglomérations, mais moins bonne en été qu’en hiver.
Un exemple de ce que l’on devrait pouvoir trouver dans tous les domaines de la " qualité publique " accessible à travers un portail commun qui mettrait en valeur non seulement les résultats mais aussi les politiques et démarches qualité, bonnes pratiques.
Bilan complet : http://www.ademe.fr/htdocs/actualite/bilan_atmo_2004.pdf
3-3 Attentes des Sans-abris
L’association Emmaüs a réalisé avec BVA un sondage pour connaître l’opinion des personnes sans abri sur leur vie quotidienne, sur l’hébergement d’urgence et d’insertion. Cette étude permet ainsi de connaître leurs attentes et leurs besoins. Le principe des centres d’accueil sans lits, ouverts toute la nuit, remporte par exemple l’adhésion du plus grand nombre : 83% des personnes accueillies estiment que ce type de structure est utile, dont 64% pour qui c’est même très utile. Cette étude montre notamment qu’on ne choisit pas d’être sans abri par goût de la liberté ou par refus de s’insérer mais parce que l’on y est contraint. Les ONG développent de plus en plus analyses de besoins, enquêtes de satisfaction, démarches qualité comme outils de management de façon très professionnelle. A noter que le pourcentage de sans-abri est un indicateur de non-qualité de l’insertion.
Tous les résultats du sondage : http://www.bva.fr/pdf/Emma%FCs051213.pdf
3-4 Class Action
Comment intenter des actions collectives contre des pratiques abusives ? Un groupe de travail mis en place à la demande du Président de la République a réfléchi sur la " Class action " ou " l’action de groupe ", dispositif permettant à des groupes de consommateurs ou à leurs associations d’intervenir. Composé de représentants d’associations de consommateurs, du milieu des entreprises et des professions juridiques et judiciaires, il a rédigé un rapport fin 2005. La première partie est consacrée à l’étude des actions de groupe dans les systèmes juridiques étrangers, la seconde partie présente les différentes voies d’action en justice ouvertes aux associations de consommateurs, dresse un bilan de leur mise en œuvre et envisage les perspectives d’amélioration de ces dispositifs :
- l’extension du bénéfice d’une extension de justice rendue dans l’intérêt collectif des consommateurs à la réparation de préjudices particuliers,
- l’extension de la sollicitation des mandats donnés aux associations de consommateurs pour poursuivre,
- l’incitation aux modes alternatifs de règlement des litiges comme la médiation.... La troisième et dernière partie définit les conditions dans lesquelles une procédure d’action de groupe pourrait être introduite en droit français.
Bien connu des Québécois ou de plusieurs pays européens, le développement souhaité des " actions de groupe " renforce le pouvoir des consommateurs et de leurs associations. Décision mi-2006. Les trente millions de victimes de l’entente illicite des opérateurs de téléphonie mobile SFR, Bouygues et Orange devront attendre encore un peu pour mener une action de groupe en indemnisation.
Rapport : http://lesrapports.ladocumentationfrancaise.fr/BRP/054000782/0000.pdf
3-5 La déclaration pré-remplie se généralise
Déclarez-moi ce que je sais déjà avec des pénalités si vous vous trompez ! C’est bientôt fini. Révolution copernicienne en mai 2006, les déclarations d’impôt pré-remplies seront adressées à chaque contribuable à partir des informations transmises par les employeurs et organismes sociaux. L’administration fait le travail, le contribuable vérifie et corrige si nécessaire les sommes inscrites, avant de signer le document et de le renvoyer. Un soulagement et peut être à l’horizon d’importants gains de productivité qui pourraient se conjuguer avec le mouvement de télédéclaration engagé depuis plusieurs années.
Dossier de presse : http://www.minefi.gouv.fr/presse/dossiers_de_presse/budget/preremplie2006/dp_declar2006.pdf
3-6 Auto-évaluation dans les Maisons d’accueil rurale pour personnes âgées
Si l’évaluation de la qualité des prestations assurées en Maisons d’accueil rurale pour personnes âgées - MARPA - est depuis longtemps une préoccupation de leurs gestionnaires, elle est aussi depuis le 2 janvier 2002 une préoccupation du législateur. Pour aller plus loin, la fédération des MARPA a élaboré un guide accompagnement à sa démarche d’amélioration continue de la qualité. Il est le fruit d’une réflexion d’un groupe de travail réunissant des représentants de Maisons d’accueil, de caisses de Mutualité sociale agricole, des élus et des praticiens, tous volontaires. Il présente une démarche : les premiers pas, l’évaluation de la qualité, la réalisation des actions, des outils pratiques à mettre en œuvre, dont une grille d’auto-évaluation. Cette grille est construite autour de 10 thèmes : être informé et être accueilli, à la MARPA comme chez soi, être accompagné selon ses besoins, maîtriser les risques, stimuler l’autonomie et la vie sociale, assurer l’accès aux soins, un projet local, un accompagnement de chacun, l’amélioration continue de la qualité. Elle comporte 215 items notés de 1 à 4 : non-conformité, intention, réalisation non systématique, conformité.
Un beau travail participatif et pédagogique promu par la Mutualité sociale agricole.
Pour en savoir plus : pentecouteau.charlotte ceris.msa.fr, responsable qualité.
3-7 Certification des établissements d’hébergement pour personnes âgées
Au premier semestre 2006, AFAQ AFNOR Certification délivrera ses premiers certificats NF Service Etablissements d’Hébergements pour Personnes âgées (EHPA). La norme EHPA prend en compte quatre points fondamentaux pour décrire la prestation de service et assure ainsi aux résidants une transparence dans les grandes étapes de la prestation : le cadre éthique et les principes généraux de la qualité de service, la relation résidant/établissement comprenant notamment l’accueil, l’environnement et le cadre de vie, les soins, la mesure et l’amélioration de la qualité de service à travers l’expression de la satisfaction du résidant, et enfin la qualification professionnelle.
Pour en savoir plus : http://www.marque-nf.com/actualite.asp ?reference=4810
3-8 FQP remet le prix wallon de la qualité
" ... le Contrat d’Avenir pour la Wallonie a érigé la recherche constante de la qualité en principe commun d’action. Au terme de son actualisation, notre plan stratégique de développement a confirmé parmi ses priorités, la volonté de " faire de la Wallonie une terre de qualité totale... ".
"...Pour soutenir ce mouvement, le Gouvernement Wallon a considéré, depuis l’origine, qu’il appartenait aux pouvoirs publics de promouvoir ce concept au sein de la société wallonne, tant dans les secteurs publics que privés. Rencontres, publications, primes et aides ont concrétisé cette volonté..."
Jean-Claude Van Cauwenberghe, Ministre-Président du Gouvernement wallon
France Qualité Publique a remis le 13 décembre dernier le Prix Wallon de la Qualité 2005 dans la catégorie " Service Public ". Bertrand de Quatrebarbes, Directeur de FQP a remis le prix au lauréat, " l’Agence Wallone à l’exportation ". Les nominés étaient la Société Wallone des Eaux à Verviers, la Zone de Police Stavelot-Malmedy.
Pour en savoir plus sur le mouvement wallon : http://www.mwq.be/
4- Démarche qualité - fiche outil
L’enquête d’identification des bénéficiaires et des usages
Qui déclare ses impôts par internet ? Qui sont les bénéficiaires du RMI ? Qui utilise les sites publics des collectivités, pour quels usages ? Les politiques publiques mettent à dispositions des citoyens de nombreuses prestations économiques, sociales ou culturelles qui vise des effets précis, des populations particulières. Les populations visées utilisent - elles ces prestations ? à quel moment, dans quel but, pour quoi faire ? De nombreuses populations n’utilisent pas les prestations auxquelles ils ont droit ou des services qui peuvent leur être utile ? de qui s’agit il, quelles sont leurs motivations ?
Objectifs
- Identifier les bénéficiaires et les usages actuels ou potentiels de l’action publique
- Vérifier que les bénéficiaires et les usages sont bien ceux qui sont visés
- Suivre l’évolution des bénéficiaires et des non bénéficiaires ainsi que des usages
Intérêt
Pour l’usager :
- être identifié pour pouvoir plus facilement faire connaître ses besoins et attentes,
- bénéficier d’une offre de prestation adaptée à l’utilisation effective du service offert
Pour le service public :
- détecter des bénéficiaires potentiels d’une action publique pour connaître leurs attentes et éventuellement y répondre, pour connaître leur satisfaction
- identifier le comportement des bénéficiaires et leur fréquentation des prestations publiques
- identifier en fonction des comportements des bénéficiaires potentiels de l’action publique, différents groupes permettant éventuellement une action différenciée
Méthode
- identifier le domaine et les actions publiques concernées
- identifier les utilisateurs actuels à partir des bases de données des organismes publics, d’enquêtes au guichet, des réclamations,
- traiter les données concernant les utilisateurs actuels pour identifier des typologies de comportement : fréquentation, usages... en fonction des caractéristiques des populations concernés : âge, catégorie socio-professionnelle, degré d’insertion dans la société... et faire une segmentation des publics
- faire des hypothèses pour déterminer les publics potentiels par segment
- mesurer l’écart entre les publics potentiels et les utilisateurs actuels
- décider éventuellement de pousser l’enquête sur les motivations, les attentes, la satisfaction des bénéficiaires concernés ...
- définir des publics cible, des objectifs et des actions pour élargir le nombre d’utilisateurs et éventuellement toucher de nouveaux publics
Conditions de réussite
- sonder systématiquement les populations concernées
- avoir une bonne collaboration entre des services publics à finalité proche ou concernés par les mêmes populations pour croiser les approches
- respecter la confidentialité des données selon les règles définies par la Commission informatique et liberté.
Exemples
- L’observatoire des publics des musées - Direction des musées de France
- L’identification du non-recours au service publics : CERAT - Grenoble
- L’identification des usagers d’internet : enquête ARDESI-Midi-Pyrénées
Faites nous part de votre avis sur cette fiche et de vos expériences en la matière
5- Observatoires territoriaux : des projets
5-1 Appel à projets
France Qualité Publique lance son troisième appel à projet pour créer des observatoires territoriaux de la Qualité Publique en région : lieu d’échanges, d’observation et de promotion de la Qualité Publique.
La date de dépôt est reportée au 15 février 2006. Nous restons à votre disposition pour toute demande d’information.
6- Observatoires territoriaux
- Appel à projets pour créer des observatoires territoriaux de la Qualité Publique en région : lieu d’échanges, d’observation et de promotion de la Qualité Publique. Dépôt dossier reporté au 15 février. Télécharger sur le site.
- Rhône Alpes Qualité Publique, nouvelle association régionale Qualité et développement durable. Bientôt labellisé par France Qualité Publique. Lancement le 16 février à Lyon.
Contact : http://raqp.free.fr
7- SUPER : Guide des civilités envers les personnes handicapées à l’usage des gens ordinaires
Comment se comporter à l’égard d’une personne handicapée ? Comment comprendre ses difficultés quotidiennes ? Comment communiquer, échanger et partager ? Autant de questions auxquelles le guide " Vivre Ensemble " se propose de répondre.
A Télécharger et à faire connaître : http://www.handicap.gouv.fr/accueil/guide_civilite.pdf
8- Appel à contribution de la SFE
La Société française de l’évaluation lance également un appel à contribution pour le 15 mars : A quoi et à qui sert l’évaluation ?
- Quelle sont les attentes des destinataires légitimes des évaluations que sont les élus et les citoyens ?
- les initiatives de débats publics et l’engouement pour la démocratie participative offrent-ils des opportunités nouvelles pour le développement de l’évaluation ? Pour plus d’information : evaluation.sfe wanadoo.fr et www.sfe.asso.fr
Vos ressources en quelques clics