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L’accueil et la relation usagers - services publics
Promouvoir une dynamique participative d’amélioration continue de l’accueil grace à des principes, des propositions, des méthodes. Une analyse du parcours de l’usager, 34 fiches et plus de 70 exemples. Préface du Maire de Nancy.
- Année d’édition : 2004 - 272 pages, 16x24 cm - Réf. : 9782110056689 - ISBN : 2-11-005668-1 - La Documentation Francaise - 35 €
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4e de couverture
La qualité est désormais le maître-mot de l’efficacité des politiques publiques. Faciliter, simplifier, rapprocher, sont des objectifs pour améliorer les démarches de la vie courante. Le nécessaire partenariat entre services publics et citoyens pour une approche globale de l’usager doit plus être pensé en termes de co-production, en raison même de l’étroite interdépendance de l’ensemble des acteurs. L’ouverture de Maisons de Services Publics, le développement de l’e.démocratie, la mise en réseau autour de la création d’Observatoires de la Qualité publique sont autant de réponses pertinentes.
Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique participative d’amélioration continue de la qualité de l’accueil, en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, des méthodes. Il traite de l’approche et du parcours de l’usagers/clients/citoyens (avant, pendant et après le contact), de l’approche différenciée selon les publics, les métiers, les médias ... sans ignorer les difficultés. Il détaille ensuite les démarches de conduite de projets et 18 outils : engagements, tableau de bord, évaluation des compétences, mesure de la satisfaction...
Les très nombreux exemples aideront les services à s’engager dans cette voie à partir de leurs spécificités. Il est de l’intérêt général que l’usager et l’agent public se sentent à égalité de responsabilité pour participer ensemble au passage d’une administration au service d’un pouvoir central à une administration au service des citoyens.
Ce guide est destiné aux acteurs de terrain, professionnels ou non, ainsi qu’aux responsables nationaux ayant à impulser ces pratiques de la qualité au sein de leur réseau : associations d’usagers, élus, direction des services, syndicats, ...
Préfacé par André Rossinot, Maire de Nancy et président du CNFPT, ce document est le fruit d’un observatoire thématique de France Qualité Publique, piloté par Vincent Debeir, administrateur représentant la CGT et d’une large consultation. Il est aussi le résultat du partenariat constitué par l’association France Qualité Publique avec l’UNAF, la FCPE, l’ADELS, le secrétariat d’État à la réforme de l’État, des associations d’élus, des organismes publics, des collectivités locales et les confédérations CFDT et CGT.
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