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Novembre 2001

Bulletin 22 - 12 novembre 2001

 Remise du Prix Territoriel, prix de l’innovation territoriale
 par Jean Kaspar, le 20 nov., au salon des maires

SOMMAIRE

  1. Conseil d’administration de France Qualite Publique
  2. Impôts : accueil des usagers jusqu’à 22 h
  3. Qualité du débat public sur le 3eme aéroport : frustration
  4. Hôpitaux : vers la transparence
  5. Etat de l’école : un site remarquable
  6. Recherche sur une démarche qualite universitaire
  7. Qualité de service des transports : des indicateurs
  8. Crues de la Somme : négligences publiques
  9. Livres
  10. Agenda
  11. Lettre et site qualite-publique

1- CONSEIL D’ADMINISTRATION DE FRANCE QUALITE PUBLIQUE

 Sous la présidence de Jean Kaspar, le conseil d’administration de FQP s’est réuni le 30 octobre. Principaux points abordés :

  1. Adhésion : le besoin urgent de moyens financiers nécessite une accélération du paiement des cotisations.
  2. Réunion de préparation du lancement de l’appel à projet pour les observatoires territoriaux : le 23 nov. à la DATAR.Pilote Mme Vuccino, ARF.
  3. Réunions de lancement d’observatoires :
  1. Des indications ont été données pour la refonte du site. Pilote : Jean Dumonteil, la Gazette des communes, des départements et des Régions.
     Observatoire de la simplification administrative - rencontre de Jean Kaspar avec Michel Yahiel, rapporteur général de la COSA. Les bases d’une coopération ont été esquissées pour faire remonter les besoins, diffuser les bonnes pratiques et les réalisations, suivre les préoccupations des français... A suivre

2-IMPOTS : ACCUEIL DES USAGERS JUSQU’A 22 H

Laurent FABIUS, Ministre de l’Economie des Finances et de l’Industrie, a décidé le 18 octobre 2001 la pérennisation du centre d’appels téléphonique expérimenté à Lille, ainsi que son renforcement début 2002. IMPÔTS SERVICE, 1er centre d’appels téléphonique des Services Fiscaux, devrait passer de 17 à 40 emplois pour mieux servir les citoyens. Pour tout appel : 0.820.32.42.52

3-QUALITE DU DEBAT PUBLIC SUR LE 3EME AEROPORT : FRUSTRATION

L’étude remise vendredi 19 octobre au Premier ministre confirme la nécessité de construire une nouvelle infrastructure. Engagée sur une ambiguïté, la concertation n’a pas dissipé le malaise des riverains potentiels. "La contestation du débat était inévitable, la décision étant déjà prise. Le public ne pouvait qu’orienter la discussion sur l’opportunité du projet", relève Bernard Poignant, député européen (PS), qui présidait la commission chargée de s’assurer de la "qualité" du débat. Chaque réunion s’ouvrait sur une longue introduction de Pierre Zémor, suivie de la projection successive de deux films de promotion du débat public. Alors que les riverains potentiels, eux, n’avaient qu’une hâte, s’exprimer. Dans les réunions, c’était à celui qui hurlerait le plus fort, chacun escomptant ainsi dissuader les pouvoirs publics de choisir son territoire. "Le débat aurait été moins passionné s’il avait été organisé avec des expertises contradictoires, relève Serge Vallemont, président de l’association Services publics. Il aurait fallu un premier débat sur l’opportunité qui se serait appuyé sur des expertises et des contre-expertises." Dans les faits, une seule voix d’expert, celle de la direction générale de l’aviation civile (DGAC), s’est exprimée. Le Monde du 18 oct.01

4-HOPITAUX : VERS LA TRANSPARENCE

 Les comptes rendus de visite d’accréditation des hôpitaux sont disponibles et téléchargeables sur le site : www.anaes.fr . Envoi par courrier ou par télécopie en téléphonant au 0 820 333 888. Exemple de recommandations du comité d’accréditation pour l’Hôpital de Dreux, l’un des premier accrédité : Poursuivre à tous les niveaux le travail sur le respect de la confidentialité. Assurer une meilleure efficience de la communication avec les médecins de ville, au cours et à la fin du séjour. Améliorer la concertation entre intervenants au bloc opératoire pour une programmation optimale des interventions chirurgicales. Evaluer systématiquement tout le personnel avec formulation d’objectifs
 SOFRES : La confiance des médecins dans les hôpitaux et les cliniques - 2001 2300 médecins généralistes ont été interrogés sur les établissements qu’ils conseilleraient à leurs patients pour bénéficier des meilleurs soins médicaux. La question : A quels services ou structures d’établissements hospitaliers, publics ou privés, de votre région, conseilleriez-vous à vos patients de s’adresser afin qu’ils bénéficient des meilleurs soins médicaux ? Pouvez-vous me citer, par ordre de confiance, trois noms d’établissements hospitaliers, publics ou privés, de votre région ? Détails complets sur le site du Figaro : www.lefigaro.fr/hopitaux2001. http://www.ifop.com/europe/sondages/opinionf/hopitaux.asp Au- delà de cette question générale, il serait intéressant de savoir sur quels critères de qualité se fait le classement des médecins. Il serait aussi intéressant de connaître les résultats de la qualité servie dans ces établissements pour les rapprocher de la qualité perçue par les médecins.

5-ETAT DE L’ECOLE : UN SITE REMARQUABLE

Sur 100 enfants d’ouvriers, 10 obtenaient un bac dans les générations cinquante, 20 dans celles nées entre 1964 et 1968 et 46 dans les générations nées entre 1974 et 1978. L’extension du baccalauréat s’est accompagnée d’une diversification, avec l’apparition dans les années 80 d’une filière professionnelle. On constate une érosion des inégalités sur le moyen terme, même si l’avantage relatif que possède le fils de cadre pour l’obtention du bac et l’accès à l’enseignement supérieur est le même qu’il y a 10 ans et que le handicap relatif de l’enfant d’ouvrier ne s’est pas réduit depuis 1993. Visitez le site exemplaire www.education.gouv.fr/dpd et notamment l’Etat de l’école Edition 2 001 qui donne une évaluation détaillée des résultats, des activités et des coûts de l’école.

6- RECHERCHE SUR UNE DEMARCHE QUALITE UNIVERSITAIRE

 Le laboratoire de recherche en ergonomie et psychologie du travail, EREPTO de l’Université Pierre Mendès France Grenoble réalise une recherche sur la mise en place de la démarche qualité de l’université Joseph Fourrier, recherche dont les principales hypothèses sont les suivantes :
 H1 : Les agents auront une opinion favorable vis à vis de la démarche qualité et ce d’autant plus s’ils obtiennent une délégation de pouvoir dans la conception du plan d’action
 H2 : le principe de continuité est tellement implanté que les processus considérés comme obsolètes par l’analyse ne seront pas abandonnés
 H3 : les chefs de service défendront plus que les agents le principe de continuité
 H4 : les chefs de service donneront plus d’importance aux procédures notamment de contrôle qu’à l’exercice de l’autorité
 H5 : enfin, la notion d’usager primera sur la notion de client, et les cadres auront plus de mal que les agents à l’assimiler dans leurs actes. Seront - elles vérifiées ?

7-QUALITE DE SERVICE DES TRANSPORTS : DES INDICATEURS

Le souci général d’améliorer la qualité de service des transports publics a conduit à définir des exigences minimales et à certifier que le service offert respecte bien ces exigences. Les exigences minimales concernent : l’information des voyageurs (avant et pendant le voyage, tant en situation normale que perturbée), l’accueil, la régularité et le respect des temps d’attente, le confort, le bon fonctionnement des équipements (distributeurs de billets, péages, escaliers mécaniques...), la propreté dans les stations et les rames, la sécurité et la lutte contre la fraude.

Quelques exemples :

8-CRUES DE LA SOMME : PROBLEMES DE QUALITE

Si se sont les pluies qui sont à l’origine de la crue, de nombreux défaillances concernant les services publics ont été relevées par la commission d’enquête sénatoriale : défaillance de l’annonce des crues, désorganisation des secours, retard dans l’élaboration des plans de prévention des risques... Alors que des alertes ont déjà eu lieu en 1994 et 1995, le syndicat mixte chargé du schéma d’aménagement et de gestion des eaux, obligatoire pour les fleuves sujets à inondation, n’est pas encore constitué. « Inondations dans la somme : des leçons pour l’avenir » rapport 34 du Sénat.

9-LIVRES

L ’évaluation des politiques publiques - Bernard Perret - collection REPÈRES Rendre des comptes est un impératif de plus en plus catégorique lorsque la crédibilité de l ’action politique est menacée. Le livre propose une histoire comparée des pratiques d ’évaluation en insistant particulièrement sur le contraste entre les contextes français et anglo-saxon.Il analyse les enjeux et apporte des propositions méthodologiques.
 Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients. Ce petit livre pratique, reprend notamment le fascicule de documentation FD X50-172 Enquête de satisfaction des clients. Mais les auteurs, par rapport à ce texte, se sont assignés deux buts : illustrer le FD en présentant au lecteur des exemples concrets de mise en oeuvre des principes méthodologiques qu’il expose et faciliter sa mise en oeuvre par l’énoncé de conseils pratiques issus de leur experience et propres à éviter (ou tenter d’éviter !)les écueils. Les questions posees sont donc eminemment concretes : comment definir un echantillon approprie ? Traiter efficacement les donnees ? AFNOR.
 Mettre en place une fonction d’animation des relations avec les usagers dans les services déconcentrés. Un guide général avec des fiches plus pratiques et des références maison réalisé par le Ministère de l’Equipement des Transports et du Logement. Christine.Delcourt equipement.gouv.fr

10- AGENDA

13 novembre - "Le nouveau droit des citoyens vis-à-vis des administrations"- CFMP - theret lra.fr 19 novembre - Les temps de la ville - atelier animé par France qualité publique (FQP) - CLAQ - Strasbourg 19-20 Novembre : Construire l’intérêt général européen - Comité européen de liaison sur les Services d’intérêt général - Bruxelles - celsig noos.fr 20-21-22 novembre - 20 : Prix Territoria remis par Jean Kaspar, président de France QUALITE PUBLIQUE (FQP) - 21 : Atelier démarche qualité animé par la Gazette des commune avec FQP - Salon des maires et des collectivités locales - 01 53 62 62 65 23 novembre à 17 h 30 et 24 nov à 9 h - L’administration innove... parlons - en. Amphi de l’ENPC - 28 rue des Saints-Pères - 75 007 5-6-7 décembre - Entretiens territoriaux de Strasbourg - CNFPT. FQP sera présent à l’atelier sur l’évaluation, organisé par la ville de Nantes. s.schaoui inet.fr 7- Qualité des transports : quelles alternatives au « tout camion ? » Europe des transports et de l’environnement - Bordeaux- abccommunication wanadoo.fr

11- LETTRE ET SITE QUALITE-PUBLIQUE

La lettre de FQP est envoyée à plus de 30 000 personnes. Merci de continuer d’ adresser cette lettre et l’url du site a tous vos contacts : amis, hiérarchie, collaborateurs. La désinscription se fait en cliquant « une fois » sur le lien, au bas de cette lettre. La refonte du site www.qualite-publique.com est en cours d’étude.

Les principaux soutiens du projet France qualite publique sont : UNAF, FCPE, CGL, ARF, INC, ADF, CNAMTS, DIRE, Plan, Finances, Sante, ANPE, CDC, BDF, RATP, ANAES, CGT, CFDT, ... avec le soutien de nombreuses personnalites : MM Stasi, Rocard, Fabius, Rossinot, Raffarin, Joxe, Fauroux. . FQP est la branche services publics du MFP et le partenaire services publicc de l’AFNOR.

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