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Octobre 2000
Bulletin 6 - octobre 2000
Moderniser et réformer les services publics autrement
Sommaire
- La décision de participation des services de l’Etat à France qualité publique est proche
- Les palmares des services publics se multiplient
- Y a t-il une spécificité de l’approche "qualité publique" ?
- A noter
Annexe : France Qualité Publique en quelques mots
1- La décision de participation des services de l’Etat à France qualité publique est proche
Après notre lettre à Monsieur le ministre de la Fonction publique, son conseiller nous a assuré, courant septembre, que la décision serait prise à la suite du comité interministériel à la réforme de l’Etat qui se réunit le 12 octobre. Le projet FQP découle et donne sens aux orientations qui seront retenues. En effet, comment "satisfaire l’usager en développant la citoyenneté" sans instance d’échange entre tous ceux qui font la "qualité publique" : usagers, syndicats, collectivités locales, administrations..., sans valorisation commune des réflexions, des bonnes pratiques, des résultats ? Notre question est simple : les services de l’Etat volontaires sont-ils autorisés ou non à participer aux travaux de FQP et la DIRE à continuer de soutenir ces travaux comme la FP ceux d’associations telle que "Communication publique" (récemment félicitée par Monsieur le Premier ministre) ? Quoi qu’il en soit une réunion est prévue le 6 novembre après-midi à 14 h 30 pour faire le point et engager de nouvelles étapes.
2-Les palmares des services publics se multiplient
Le Parisien publie un palmarès des lignes de transport en commun les plus sûres et Le Figaro magazine un palmarès des Hôpitaux publics. Ces palmarès font suite à ceux des lycées, des villes les plus sportives..., des départements, des bibliothèques publiques... Ils mettent en évidence, d’une part, une très forte attente des usagers-lecteurs qui est visible dans les ventes de périodiques et d’autre part des difficultés à établir des méthodologies qui soient fiables et reconnues. Les usagers veulent avoir confiance dans leurs services publics et en l’absence d’informations sûres prêtent l’oreille à la rumeur ou s’appuient sur la presse dont les données publiées sont malheureusement parfois incomplètes et approximativement agrégées même si elles le sont de bonne foi avec l’aide de personnalités de la profession. En effet, quelques services publics font de la rétention d’informations même si la plupart collaborent très volontiers à ce type d’enquêtes. Tout cela met clairement en évidence le besoin impératif d’un instrument public associant les acteurs concernés : usagers, élus, presse, organismes publics, syndicats, qui mette en commun des résultats d’enquêtes, veille à la qualité des méthodologies, organise la déontologie, valorise les bonnes pratiques, ... en s’appuyant sur le volontariat. C’est une des raison d’être du Projet "Qualité publique" et de la rubrique "mesures" du site.
3-Y a t-il une spécificité de l’approche "qualité publique" ?
Suffit-il de reprendre les techniques de la qualité industrielle, les principes d’engagement des sociétés de services privées, les sondages de la grande distribution pour faire de la "qualité publique" même si formellement on s’en démarque ? Peut- on parler de "qualité publique" si la démarche ne porte que sur les processus internes sans partir de l’usager ? Peut - on parler de "qualité publique" si la qualité n’est définie que par les fonctionnaires appuyés ou non sur quelques interviews ou sondages d’opinions ? Peut - on parler de "qualité publique" en saucissonnant les usagers et leurs besoins en fonction des prestations des institutions ? L’usager n’est il pas usager des routes ou des transports d’une région ? Que veut dire, pour l’usager, être usager de l’Etat, du département ou de la commune ? Peut - on, enfin, parler de "qualité publique" quand les usagers-citoyens n’ont pas accès à l’information et au débat ? Selon les principes fondateurs de France qualité publique, la définition de la "qualité publique" peut difficilement exister sans notions de territoire, de prise en compte du besoin global, de co-production, de partenariat, de pluralisme, de transparence.... Les services publics et les usagers ont encore du chemin à parcourir mais France qualité publique a été conçue pour les aider à se rencontrer et à progresser.
4- A noter
Une nouvelle maquette du site : http://www.qualite-publique.com a été lancée. Qu’en pensez-vous ? Cette maquette comporte de nouvelles rubriques : "Usagers", "Europe" et s’étoffe en fonction du temps disponible. Le projet FQP fait l’objet de l’éditorial de la revue interne de la Banque de France "Métapole" (cf Actualités/FQP dans la presse). Il vient d’être présenté en Hongrie avec un exemple fabuleux d’observatoire de la lecture publique (cf rubriques "mesures" et "exemples"). D’autres présentations sont prévues dans les mois qui viennent et notamment à l’invitation de l’UNSA en janvier (cf rubrique Actualités/agenda"). Merci de continuer à nous faire parvenir des informations.
Annexe
Rappel : France Qualité Publique : l’observatoire, le Forum, le centre de ressources français de la qualité des services publics et services d’intérêt général" en quelques mots
1-Objet du réseau d’observatoires
- favoriser l’expression des usagers et de leurs organisations notamment au niveau local,
- développer l’échange d’expérience, le dialogue et le débat entre les acteurs concernés,
- développer les méthodologies de mesure, de participation et valorisation,
- permettre l’observation de la qualité perçue et servie par les citoyens et leurs représentants,
- valoriser la mesure de la qualité, les résultats, les initiatives, les bonnes pratiques,
- faire émerger des problématiques et des idées d’amélioration des services rendus,
- proposer aux instances de concertation locales et nationales des pistes concrètes de progrès.
2-Principes de fonctionnement
- indépendance vis-à-vis des pouvoirs,
- priorité à l’usager/ client/ citoyen dans le cadre des politiques publiques,
- priorité au niveau local, même s’il existe un pilotage national,
- volontariat, progressivité mais inscription dans la durée,
- transparence dans le cadre d’une charte,
- pluralisme : associations d’usagers, administrations, prestataires, syndicats, presse.
3- Articulations envisagées
- les observatoires devront être organisés, au niveau pertinent : régional, départemental, pays... et fonctionner en réseau avec l’aide d’une structure nationale garante des missions.
- les observatoires seront indépendants dans leur organisation, mais devront rendre compte annuellement de leurs propositions aux autorités territoriales, aux publics, au Comités économique et social.
4- Premières actions A-Les actions pour lancer une dynamique territoriale
- des tables rondes publiques régionales ,
- 3 ou 4 projets expérimentaux sur le plan local avec le soutien moral et financier des partenaires : réforme de l’Etat, entreprises publics, régions et départements... B-Des groupes de travail réalisant des états des lieux pour soutenir le niveau local
- mesure de la satisfaction -> référentiel et un label,
- relations /usagers et associations ,
- définition des qualités de l’accueil -> label ,
- démarches de type assurance qualité,... C-Les actions au niveau national pour diffuser travaux et mesures
- des rencontres thématiques éventuellement en partenariat avec : DGAFP, MFQ, AFNOR
- un court bulletin d’information adressé par e-mail,
- un site internet : initiatives, travaux, veille, mesure, forum de discussion... ,
- un colloque annuel.
5- Organisation et budget
- une élection par collège et un bureau composé d’un représentant de chaque collège
- un comité d’orientation politique composé de présidents des adhérents
- une commission déontologique et scientifique composé de membres : CNRS, Cours des comptes...
- pour démarrer, 1 à 2 MF pour le niveau national et autant pour le soutien des projets locaux, une cotisation de 1 à 50 KF en fonction de l’importance des organismes adhérents
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