France Qualité Publique

29 nov. - La qualité et la certification dans la commande et la gestion des services publics - FQP

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-22T22:59:27Z

Ces thèmes seront débattus lors des 4 tables rondes de ce colloque qui se déroulera à l'invitation de Bertrand Delanoë, à la Mairie de Paris

Téléchargez le programme et inscrivez vous !

15, 16 oct - Comment développer la recherche et l'enseignement de la qualité au service de l'excellence des organisations ?

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-22T22:28:00Z

OBJECTIFS :

Mettre en commun et faire reconnaitre la recherche et l'enseignement sur la qualité et l'excellence opérationnelle.
Echanger et partager autour des moyens pédagogiques adaptés au besoin des entreprises et des organisations privées ou publiques.
Créer un réseau d'enseignants et de chercheurs sur la qualité et l'excellence opérationnelle.

En savoir plus sur le programme


Programme et inscription

Avis de FQP : France Qualité Publique, membre du comité national Qualité et performance (CNQP) soutien cette initiative et invite chaque institution publique à y participer.

Pour une Excellence entreprenariale durable en Europe - EFQM 2010

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-21T20:50:06Z

En parlant de "management du XXIè siècle" , les experts estiment que "le monde d'aujourd'hui implique une nouvelle équation managériale"…

La version 2010 du modèle EFQM s'inscrit dans cette mouvance.

Il est ici question, à la fois, de "donner de la cohérence" aux diverses démarches entreprises (normalisation, certification, outils de management…) et d'intégrer pleinement et efficacement les préoccupations actuelles des organisations et de leurs différentes parties prenantes.

"Être le plus apte, signifie savoir se doter d'une plus grande capacité à s'adapter aux situations. Pour cela, le modèle EFQM propose de se poser les "questions clés", d'être capable de définir une vision, une mission, des valeurs, une stratégie claire pour l'entreprise et de les mettre en oeuvre, d'écouter et de prendre en compte les attentes actuelles et futures des parties prenantes et de chercher à les satisfaire" ( Patrick Iribarne, Assesseur européen, expert EFQM formateur sur le modèle EFQM)

La nouvelle version du modèle EFQM s'approprie la notion même de Développement durable au vrai sens du terme, c'est-à-dire motivée par l'idée de responsabilité sociétale qui guide chaque action entreprise par l'organisation.

Le Développement durable n'est pas franchement une nouveauté au sein du modèle, mais toutes ses caractéristiques sont désormais présentes, distillées dans toutes les composantes du modèle, Chacun, selon son domaine de responsabilité, s'approprie des caractéristiques du Développement durable. Les ressources naturelles sont intégrées dans la gestion des ressources ; la gouvernance, le fait de rendre des comptes aux parties prenantes, concerne les actions des dirigeants ; le fait d'intégrer autant que faire ce peut, des parties prenantes, y compris dans des activités de conception, figure dans l'aspect conception des prestations et des produits ; même le service après vente doit s'attacher à l'impact de tout le cycle de vie du produit…

En savoir plus->


EFQM-V2010

Avis de FQP : comment savoir si mon service, mon établissement est bien géré ? comment améliorer sa gestion ? quelles sont les bonnes pratiques pour progresser ? Le modèle EFQM comme le CAF qui en est issu vous permettent d'avoir une vision globale de votre management et de mettre en synergie les démarches d'amélioration. Certains pays incitent très fortement à l'utilisation de ce type de modèle, pourquoi pas la France qui en a bien besoin ?

30, 31 août - Rural TIC à Aurillac

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-17T16:14:00Z

La collectivité, un guichet numérique de convergence territorial.

ouverture du site le 15 février 2010 http://ruralitic.org/

Réseau Qualité Publique Nord Pas de Calais

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-16T14:21:52Z

France Qualité Publique a pour but de promouvoir la Qualité et l'Efficience Publiques grâce à un réseau partenarial unique d'acteurs : associations d'usagers, d'élus, de professionnels des collectivités, ministères, organismes publics, syndicats, consultants…

Les changements importants liés à la Révision Générale des Politiques Publiques (RGPP) pour les services de l'Etat, à la loi HPST pour la santé et aux réformes des collectivités territoriales ont conduit les acteurs des trois services publics à se regrouper pour échanger sur les bonnes pratiques de l'accompagnement au changement. A ce jour, le réseau régional Nord-Pas-de-Calais regroupe une vingtaine d'organismes à caractère public.

Un programme de travail a été élaboré pour l'année 2010. Deux thèmes ont été retenus, l'un porte sur le rôle des usagers dans la production d'un service de qualité et l'autre sur le pilotage des démarches de progrès.

Les usagers, acteurs de la qualité du service public

Un premier colloque s'est tenu le 03 juin 2010 à Lille pour étudier les conditions de l'accessibilité aux espaces publics et aux établissements recevant du public (ERP) dans l'esprit de la loi du 11 février 2005.

Les participants ont pu bénéficier de l'expertise de la Direction Départementale des Territoires et de la Mer (DDTM) qui a été le premier service de l'Etat à réaliser un diagnostic « accessibilité » et du savoir-faire de l'Observatoire National de l'Aménagement Durable Accessible (ONADA) en matière d'aménagement du territoire, dans ses dimensions durable et accessible, et en s'appuyant sur la notion de haute qualité d'usage.

Ensuite trois représentants d'associations d'usagers : de L'Union Régionale des Associations Familiales (URAF), de l'Union Régionale des Association de Parents d'Enfants déficients Intellectuels (URAPEI) et de l'Association des Paralysés de France (APF) sont venus témoigner de leurs expériences en la matière, de leurs attentes et ont exprimé le souhait d'être mieux associés aux projets de mise en accessibilité des établissements et des espaces publics.

Lors de leurs interventions, les représentants des associations ont démontré que la concertation entre les usagers/citoyens et les pouvoirs publics (Etat/collectivités territoriales/ hôpitaux) constitue aujourd'hui une pièce essentielle dans l'élaboration et la réalisation des projets d'intérêt général

Ainsi l'écoute des usagers et de leurs représentants apporte une plus value à l'ensemble des partenaires pour plusieurs raisons :

• Elles facilitent l'établissement des diagnostics de l'existant. • Elles sont détentrices de savoirs d'usage qui s'appuient sur le vécu et l'expérience du quotidien. • Elles sont garantes d'une pluralité d'approche et d'une vision partagée de l'intérêt général. • Enfin, la concertation avec toutes les parties prenantes (usagers, bénéficiaires, utilisateurs..) est un vecteur essentiel de la démocratie participative.

Pour conclure la rencontre, le représentant de la commune de Villeneuve d'Ascq a su, à partir de son expérience, faire la preuve d'une concertation réussie, fondée sur la confiance réciproque et sur un travail dans la durée avec tous les partenaires concernés.

⇒ La prochaine rencontre portera sur le domaine de la Santé. Il s'agira dans un contexte en pleine mutation, de voir comment les besoins des usagers sont pris en compte et d'apporter des témoignages de concertations ayant abouti à une amélioration des pratiques et de la relation avec le patient et sa famille.

⇒ Cette conférence est programmée le 30 septembre 2010 à Lille.

Le pilotage des démarches de progrès

Le management par la qualité est reconnu comme un vecteur de progrès essentiel. Il est basé sur l'analyse permanente des besoins et attentes des clients, la mesure de l'atteinte des objectifs, la recherche de l'efficience, la pérennité et le respect des générations futures ; il repose sur des démarches, des méthodes et des outils éprouvés. Les colloques organisés par le Réseau Qualité Publique du Nord-Pas-de-Calais permettent d'échanger sur les expériences réussies et d'identifier les enjeux de ces démarches :

• Enjeu de satisfaction des besoins et des attentes vis à vis du service public. • Enjeu de démocratie et de cohésion. • Enjeu de légitimité et de crédibilité du service public. • Enjeu de performance : efficacité et efficience du service public.

⇒ Une première rencontre sur ce thème est prévue le 14 septembre 2010 à Lille.

 Un réseau ouvert à toutes et à tous :

La qualité du service public nous concerne tous et chacun de nous y contribue au quotidien. Le Réseau Qualité Publique Nord-Pas-de-Calais a pour ambition de promouvoir et de fédérer toutes les initiatives en la matière et de favoriser les échanges de bonnes pratiques au sein de la sphère publique. Si vous êtes intéressés n'hésitez pas à nous contacter et à nous solliciter pour nous rejoindre et partager vos savoirs-faire et compétences au service du bien public.. Nous vous en remercions d'avance !

 Vos contacts :

Jean-Pierre SERRE, chef de projet qualité à la préfecture du Nord, animateur du Réseau Qualité Publique Nord-Pas-de-Calais et du réseau Marianne. ➢ jean-pierre.serre nord.gouv.fr
Ernest LEDRU, président de l'URAF, animateur de Réseau Qualité Publique Nord- Pas-de-Calais. ➢ ernest.ledru orange.fr

Avis de FQP : chaque région peut développer un réseau qualité publique avec l'aide de France Qualité Publique, s'il s'engage à respecter les conditions d'attribution du label. La demande de label du réseau nord pas de calais sera instruite à la prochaine réunion du conseil d'administration de France Qualité Publique. Elle est ici donné à titre provisoire.

30 août/3 sept. - Université d'été de l'évaluation

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-16T06:31:00Z

La Société Française de l'Evaluation organise une université d'été qui ambitionne d'être un lieu de croisement des travaux scientifiques et de réflexion sur le caractère interdisciplinaire de la recherche en matière d'évaluation. Cette initiative s'inscrit dans la continuité des travaux que le réseau de chercheurs en évaluation a entrepris depuis son lancement il y a un an, et qui visent à répondre au besoin de structuration des efforts de recherche. Très concrétement, cette université d'été se traduira par la formation des auditeurs aux enjeux de la recherche en évaluation, et aux corpus méthodologiques et théoriques. Elle doit aboutir à un agenda de recherche. Plusieurs conférences et ateliers sont prévus avec une prometteuse conférence de clôture par Ray PAWSON de la School of sociology and social policy de l'university of Leeds.

En savoir plus : www.sfe-asso.fr

23, 24 sept. - 4eme rencontre des utilisateurs du CAF - Bucarest

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-15T14:57:00Z

Cette rencontre est organisée par l'institut européen d'administration publique.

Le site de la conférence contenant les informations relatives aux inscriptions, possibilités d'hébergement... sera ouvert par les organisteurs roumains dans les premiers jours du mois d'août

L'inscription à cette conférence est gratuite
La confirmation des inscriptions se fera, par chacun des participants, sur le site de la conférence
Le transport et l'hébergement sont à la charge des participants

Pour en savoir plus et s'incrire : celine.pelletier finances.gouv.fr

Avis de FQP : participez à cette rencontre ! LE CAF est un super référentiel de piolotage. La France a un énorme retard à rattrapper dans les démarches qualité et tout particulièrement dans l'utilisation des référentiels comme l'ISO 9001 et le CAF, deux référentiels de pilotage qui se recoupent largement. Le CAF s'arrête à l'auto-évaluation, l'ISO va jusqu'à la certification mais de façon plus binaire que le CAF dans la notation. N'hésitez pas à nous faire part de vos projets et de votre expérience !

23, 24 septembre - "L'après rupture : la survie ou la renaissance ?" - Afigese

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-15T11:45:00Z

Acteurs de la qualité et de l'efficience publiques - France Qualité Publique

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-15T05:55:00Z

La publication 2010 de France Qualité Publique à la Documentation française.

"La qualité publique est la capacité d'une société à répondre à un juste coût aux besoins d'intérêt général des citoyens. Cette démarche constitue désormais un des enjeux stratégiques de l'action publique.

Pour France Qualité publique, la fonction qualité ou progrès recouvre l'ensemble des acteurs qui contribuent au fonctionnement et à l'amélioration de l'action publique. C'est sur cette fonction d'amélioration que se focalise ce guide pratique.

Le collectif présente, ici, l'analyse de différentes démarches d'amélioration de qualité, résultant d'une enquête réalisée auprès de quelque 230 responsables-qualité, au niveau de l'État, des collectivités territoriales et des organismes publics.

Le rôle clé de vingt et un acteurs y est plus particulièrement décrit et analysé : usagers, association d'usagers, élus, directions, agents, instances représentatives du personnel, évaluateurs, auditeurs, contrôleurs de gestion, responsables de la qualité, du développement durable.

En fin d'ouvrage, neuf fiches pratiques présentent " clés-en mains " les différentes étapes d'une démarche qualité bien conduite."

Cet ouvrage servira de trame aux VI eme rencontre organisé par France Qualité Publique avec La Poste le 1^er avril prochain et sera remis aux participants ( cf l'agenda).

Pour commander

à la documentation française

A France Qualité Publique

"Etes vous aligné ?" - l'article à succès 2009

Bertrand de Quatrebarbes — 2010-07-15T03:47:00Z

Missions, objectifs, sous-objectifs, facteurs clés de succès, facteurs opérationnels, indicateurs opérationnels de performance, processus opérationnels, allocations de moyens ... sont autant d'outils pour structurer et mettre en cohérence l'action des organisations. De fait, ces différents éléments sont toujours présents mais plus ou moins cohérents. Ainsi les missions implicites peuvent être différentes des missions explicites. Les facteurs clés ou opérationnels peuvent émerger de la réalité du terrain sans correspondre aux objectifs et aux missions ... Les moyens peuvent être inadéquats.

Une réflexion approfondie sur les systèmes de pilotage permet d'élucider ce qu'il en est des pratiques et des éventuels décalages.

L'objectif est le pourquoi de l'action, la mission est le pourquoi de l'objectif. En descendant l'objectif est le comment de la mission, l'action est le comment de l'objectif ... La construction d'un système de pilotage selon ce que les qualiticiens appellent un "arbre de pertinence" permet de clarifier le fonctionnement de l'organisation, de donner du sens au travail de chacun, de vérifier que l'organisation est bien là pour servir le citoyen/contribuable.

Vous trouverez ci-joint le remarquable travail de Patrick Jaulent, Président du club Balanced Scorecard France qui montre à partir d' un exemple l'intérêt de l'alignement des systèmes de pilotage.


Doc Alignement

Pour contacter Patrick jalent

Avis de FQP : il y a toujours deux façons d'aborder les outils. Une façon technocratique dans laquelle le bureau d'étude, composé d'ingénieurs, pense à la place des autres et impose sa solution, plus ou moins adaptée au terrain, via les décideurs. Une autres façon fait travailler ensemble les parties prenantes usagers comme agents ainsi que les ingénieurs d'étude, et permet aux uns et aux autres de comprendre ce qu'ils font, de clarifier où ils doivent aller et de travailler sur les progrès à conduire.

La littérature manageriale a fait depuis des décennies la critique du système technocratique peu productif voire contreproductif pour conduire le changement. La démarche participative ne garantit pas la réussite mais elle est, nous semble-t-il, incontournable.

Alors, êtes-vous efficacement alignés sur la qualité du service rendu au citoyen, ou gaspillez-vous les ressources allouées dans des actions technocratiques ou/et anarchiques ?